ダイフク、問い合わせ管理システムを内製開発–多言語対応で離脱防ぐ

今回は「ダイフク、問い合わせ管理システムを内製開発–多言語対応で離脱防ぐ」についてご紹介します。

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　マテリアルハンドリングの専業メーカーであるダイフクは、ローコード開発プラットフォーム「SPIRAL ver.2」を導入し、問い合わせ管理システムの開発を内製化した。提供元のスパイラルが1月11日に発表した。

　ダイフクは、SPIRAL ver.2とWovn Technologiesの翻訳システム「WOVN.io」を連携させることで、問い合わせフォーム上で7言語に対応し、複数言語での問い合わせを一元管理している。

　マテリアルハンドリングのコンサルティングから設計、施工、アフターサービスまで行うダイフクは、問い合わせ管理について「対応業務の負荷軽減とリードタイムの短縮化」「問い合わせフォームの多言語対応によるユーザー離脱の防止」という課題を認識していた。

　同社はコーポレートサイトのリニューアル計画の一環として、問い合わせシステムの構築を検討。当初はベンダーへの外部発注も検討していたが、状況に応じて円滑かつ臨機応変にシステムを変更したいというニーズから、内製でのシステム構築を選択した。相談していた日経BPコンサルティングが推薦したこともあり、SPIRAL ver.2を導入したという。

　問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容のデータベース管理などのバックエンドにはSPIRAL ver.2、フロントエンドにはWOVN.ioをそれぞれ活用することで、複数言語の問い合わせでも一元管理できるようにした。そのほか、問い合わせ情報に地域や国の属性を持たせ、適切な現地法人／部署にメールを自動転送できる機能や、問い合わせごとの最新状況を確認できるパラメーター、問い合わせフォームの入力内容に応じて返信メールの配信先や文面を細かく条件分岐できる機能を搭載している。

　メールの自動振り分け機能で担当部署に問い合わせ内容を自動転送することにより、広報部では取り次ぎ業務が不要になった。加えてパラメーターの搭載により、対応漏れの確認業務や進捗（しんちょく）管理業務なども担当部署に移譲できるようになった。その結果、同部では問い合わせ対応にかかる時間が約9割削減されたという。

　問い合わせの履歴を一つのデータベースにまとめることでメールの一覧表示や分析が容易になり、「いつ、誰が、どのような対応をしたのか」というデータを手軽に参照できるようになった。メールリストのデータ出力も可能なため、報告資料作成の効率化も見られているという。

　問い合わせ内容がスムーズに担当部署へ伝わることで、返信までのリードタイムも短縮した。サンクスメールや通知メールの配信先や文面を調整する機能と共に、ステークホルダーとの接点強化に寄与しているという。

　ダイフクには世界各地から問い合わせが届く中、日本語と英語以外のユーザーが離脱しやすい傾向があったが、問い合わせフォームを多言語対応したことで言語の壁によるフォームからの離脱率も低下した。SPIRAL ver.2のデータベースも多言語に対応しているため、同社はさまざまな言語の問い合わせを一元管理し、データ管理にかかる時間やコストを圧縮できたという。