イオンリテール、店舗従業員の笑顔・発声訓練にAI活用–実証経て約240店舗で導入

今回は「イオンリテール、店舗従業員の笑顔・発声訓練にAI活用–実証経て約240店舗で導入」についてご紹介します。

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　イオンリテールは7月2日、総合スーパー「イオン」と食品スーパーを中核とした「イオンスタイル」の約240店舗で、従業員の接客教育にInstaVRの笑顔／発声トレーニングAI端末「スマイルくん」を導入したと発表した。

　スマイルくんでは、従業員があいさつすると、AIが450以上に上る顔の表情の特徴点、声量、滑舌、調子（音程）を分析し、笑顔・発声の完成度を評価する。

　イオンリテールは、実店舗の強みである接客応対の強化に取り組んでいる。しかし、良い笑顔や発声の基準は人によって異なるため、口角の上がり方や声の大きさが十分でない従業員も見られたという。

　そこで同社は2023年7月、スマイルくんを採用し、8店舗・約3400人の従業員を対象に実証実験を実施。実験店舗では3カ月にわたり、来店客の笑顔とあいさつについてミステリーショッパー調査を行い、同端末の利用による従業員の笑顔と発声の変化を調べた。その結果、実験店舗では従業員から来店客への笑顔とあいさつの実施率が約1.6倍に向上したと確認したという。

　今回、スマイルくんの導入店舗を240店舗に拡大し、笑顔・発声基準の全社の標準化を進めることで、接客応対とサービスの質向上につなげる。対象店舗は、新入社員の配属店舗を中心としている。

　スマイルくんでは、従業員が経験を積むとレベルが上がり、レベルに合わせて難易度やバリエーションが変化する。これにより、毎日の利用でも飽きずにトレーニングできるという。

　スマイルくんの利用実績はデータベースに蓄積され、一元管理されている。イオンリテールは、各従業員の時系列での成長の把握や、店舗／売場間でのパフォーマンス比較、レベル上位者への賞賛や表彰などを行うことで、モチベーションの維持・向上に生かすとしている。