東京電力エナジーパートナー、月間100万件に上る電話問い合わせをオムニチャネル化

今回は「東京電力エナジーパートナー、月間100万件に上る電話問い合わせをオムニチャネル化」についてご紹介します。

関連ワード (ソフトウェア等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 東京電力エナジーパートナーは、カスタマーセンターにおけるデジタル変革の(DX)本格化を目指し、Zendeskのサービスを導入した。

 月間100万件に上る電話の問い合わせをオムニチャネル化し、AI(人工知能)を用いたサービスなどと連携させることにより、オペレーションの効率化と高度化を加速している。

 2019年10月にZendeskの導入を開始、2020年2月からZendeskを活用した問い合わせシステムの検証をスタート。まずは、Zendeskを用いたFAQ(よくある質問)ページの移行から着手、続いてチャット機能の導入とLINEとの連携、そして電話の受付体制の見直しを図るなど、チャネル単位で段階的に導入を拡大している。

 導入効果としては、分散していたFAQをZendeskで一括管理するように集約できた。これにより顧客の利便性と記事の運用効率が高まった。またZendeskとIBM Watson Discoveryを連携して検索の精度が向上、文字列の一致だけでなく、AIが顧客の意図をくみ取って検索結果を返すことで、50%程度だった0件ヒット(検索結果なし)の割合が、10%程度まで大きく改善した。FAQページの閲覧数も月間40万から100万ほどに増加している。

 IBM Watson Assistantを活用して構築したAIチャットボットをZendeskのチャットと連携したことにより、チャットボット経由でのチケット数が1日に約1万5000件、オペレーターがチャットで受け取るチケット数が約1500件と、チャットの利用者が急増した。顧客対応への満足度は90%を越え、オペレーターの生産性も電話の場合で1時間に3件程度に対し、チャットでは6件以上と倍以上に向上した。

 2020年11月にはLINEを追加し、LINEからの問い合わせもZendesk上で対応した。基幹システムとも連携し、チャットやLINE上でヒアリングした内容をもとに契約情報の特定やオペレーターへの契約情報の引き継ぎも可能となった。チャネルが何であれ全てのやりとりはZendeskに集約されるようになっている。

 Amazon ConnectとZendeskを連携したことで、着信時にZendesk上でチケットが起票され、通話録音データがチケット上に残るため応対の振り返りや聞き直しもスムーズになっている。現在は音声自動応答サービスとの連携によるセルフサービス化の検証を進め、応対時間の短縮を目指してている。

 導入の背景としては、常時数千人のオペレーターが稼働し、月間100万件もの膨大な問い合わせに電話チャネルだけで対応していた同社のカスタマーセンターでは、自社開発した従来のシステムにより、効果的なセルフサービスによる入電の抑制や入電後の応対の効率化が難しい状況となっていた。

 ソリューションの選定に当たっては、BCP(事業継続計画)の観点からクラウド上で稼動すること、また従来の運用を継続しつつ、既存環境とは別に小規模な環境を用意してスピーディーに検証を進められることが前提となった。音声認識技術やチャットボットなどAI技術の活用も想定していた同社は、各領域に特化した複数のサービスを連携してスピーディーに検証を進めるため、内製化が容易なソリューションであることも重視した。

 今後は、Zendeskの適用範囲を順次拡大していく予定で、セキュアに個人を特定するための顧客認証の仕組みを構築して顧客の利便性をさらに高めるとともに、基幹システムとの広範な連携を通じて有用な情報活用を促進する。

ハードウェアと同じくらいソフトウェアを強くする、トヨタのアプローチ:車載ソフトウェア(1/3 ページ) - MONOist

トヨタ自動車とパーソルイノベーションは2021年2月2日、オンラインでソフトウェアエンジニア向けに「ソフトウェアエンジニアが革新するクルマ開発の伝統」と題した勉強会を開いた。 (1/3)

パソコン用ビジネスソフト(コード販売)|ソフトウェア|スマホ、タブレット、パソコン 通販 - Yahoo!ショッピング

Yahoo!ショッピング | パソコン用ビジネスソフト(コード販売)、14,926商品を取り扱い中。ランキング/カテゴリ別に商品を探せます。価格比較も可能。PayPay残高も使えてお得。

PCゲームソフト(コード販売)|ソフトウェア|スマホ、タブレット、パソコン 通販 - Yahoo!ショッピング

Yahoo!ショッピング | PCゲームソフト(コード販売)、15,831商品を取り扱い中。ランキング/カテゴリ別に商品を探せます。価格比較も可能。PayPay残高も使えてお得。

ビデオゲームソフトウェアの市場規模、2023年には2232億7710万米ドルに到達予想 クロスプラットフォーム ...

株式会社グローバルインフォメーションのプレスリリース(2021年2月18日 11時)。株式会社グローバルインフォメーションは、市場調査レポート「ビデオゲームソフトウェアの世界市場:2030年までの機会と戦略 - COVID-19の影響と回復」 (The Business Research Company) の販売を2月18日より開始いたしました。

Discord (ソフトウェア) - Wikipedia

SkypeやTeamSpeakなどの他のVoIPソフトウェアの良いところを組み込んだ、低遅延の通信を目指して開発された。 Discordは、Twitchの人気ユーザーやStar Citizenのゲームコミュニティなど、eSportsとLANトーナメントのゲーマーによって普及していった。サービス名と同名 ...

Amazon.co.jp: 請求書 ソフト

Amazon.co.jpが発送する¥2000以上の注文は通常配送無料(日本国内のみ)

キャロットソフトウェア株式会社の新卒採用・企業情報|リクナビ2021

【リクナビ2021】キャロットソフトウェア株式会社の2021年度新卒採用・企業情報。プログラミングが「楽しめる」人を求めています

ソフトウェアのセミナー情報(3月) | 若尾伸孝税理士事務所

ソフトウェアに関する会計・税務については、ソフトウェアに関する知識が無いと対応することは困難となります。技術者として海外取引を含めた色々な経験もあり、説明内容等については十分にご納得頂けるものと思っております。 '

合同会社zoner、株式会社ワンダーシェアーソフトウェアの2020年度優秀パートナーに選ばれました。|合同会社 ...

合同会社ZONERのプレスリリース(2021年2月19日 22時10分)合同会社ZONER、株式会社ワンダーシェアーソフトウェアの2020年度優秀パートナーに選ばれました。

GIGAZINE(ギガジン) - 無料版が機能制限された人気パスワード管理サービス「LastPass」から ...

02月18日10時10分 ソフトウェア ダークヒーローアクションアニメ「B: The Beginning Succession」予告映像公開、配信日も決定 02月18日10時00分 動画

プロメテック・ソフトウェア、Nvidia Hpc Sdkのユーザーコミュニティ 「Hpc World」の運営を開始 ...

プロメテック・ソフトウェア株式会社(代表取締役会長 兼 ceo:藤澤 智光、本社:東京都文京区)は、株式会社ソフテックの前社長である加藤 努 ...

プロメテック・ソフトウェア、Nvidia Hpc Sdkのユーザーコミュニティ 「Hpc World」の運営を開始 ...

プロメテック・ソフトウェアは、ソフテックの前社長である加藤 努氏を顧問に迎え、NVIDIA GPUを活用する次世代のHPCエンジニアリングサービスとして「Prometech HPC コンサルティングサービス」の提供を開始するとともに、NVIDIA HPC SDKとOpenACCのユーザーコミュニティとして「HPC WORLD」の運営を2021年2月1日より開始いたしました。

ソフトウェア自社開発×譲渡希望金額7,500万円〜1億円の事業承継・M&A売り案件一覧|バトンズ【M&A総合支援 ...

ソフトウェア自社開発×譲渡希望金額7,500万円〜1億円の事業承継・M&A売り案件一覧のページです。Batonz(バトンズ)は国内最大級の成約支援実績を持つ事業承継・M&A総合支援プラットフォームです。

プロメテック・ソフトウェア、Nvidia Hpc Sdkのユーザーコミュニティ 「Hpc World」の運営を開始 ...

プロメテック・ソフトウェア株式会社(代表取締役会長兼CEO:藤澤智光、本社:東京都文京区)は、株式会社ソフテックの前社長である加藤努氏を顧問に迎え、NVIDIA…(2021年2月19日 11時0分0秒)

日本一ソフトウェア 年末年始セール開催!| 日本一ソフトウェア

日本一ソフトウェアは2020年12月17日(木)から2021年1月8日(金)までの間、 「日本一ソフトウェア 年末年始セール」として、PlayStation™Store、ニンテンドーeショップにて ダウンロード版タイトルのセールを実施いたします。

ソフトウェア開発エンジニア☆語学力を活かせます!(1063232)(応募資格: Oemでの車両・部品開発経験や ...

日産自動車株式会社のソフトウェア開発エンジニア☆語学力を活かせます!(1063232)の転職・求人情報。日本最大級の求人情報数を誇る転職サイト【エン転職】。専任スタッフによる書類選考対策や面接対策に役立つ無料サービスが充実。求人企業からのスカウトも多数。

「世界のソフトウェア無線市場(~2025年):プラットフォーム別(陸上、空中、海軍、宇宙)、用途別(防衛、商用 ...

2021年2月19日H&Iグローバルリサーチ株式会社*****「世界のソフトウェア無線市場(~2025年):プラットフォーム別(陸上、空中、海軍、宇宙)、用途別(防衛、商用)、種類別(一般無線、コグニティブ/インテリジェント無線、地上トランク無線)、周波数帯域別、構成要…

オープンソースのBIツール / Orangeとは - OSS News

Orange(オレンジ)とはデータマイニングソフトウェアです。初心者から専門家までのニーズに対応できる対話型データ分析ワークフローとして利用できます。「探索的なデータ分析」と「対話的なデータ視覚化」のためのビジュアルプログラミングフロントエンドを特徴としています。

価格.com - 『ブータブルCD』 パラゴンソフトウェア Paragon Hard Disk Manager 17 ...

パラゴンソフトウェア. Paragon Hard Disk Manager 17 Professional シングルライセンス. 最安価格(税込): ¥10,379 発売日:2019年 3月 1日 価格.comの安さの理由は? <

日プロ Research Memo(8):ソフトウェアで社会インフラ分野の安全・安心、快適・便利に貢献する

*15:18JST 日プロ Research Memo(8):ソフトウェアで社会インフラ分野の安全・安心、快適・便利に貢献する■中長期成長戦略1. 第5次中期経営計画の基本方針第5次中期経営計画(20 ...

「ハラール物流の世界市場2020-2027:コンポーネント別(ストレージ、輸送、監視コンポーネント、ソフトウェア ...

「ハラール物流の世界市場2020-2027:コンポーネント別(ストレージ、輸送、監視コンポーネント、ソフトウェア、サービス)、エンドユーザー産業別、地域別」市場調査レポートを取扱開始2021年2月18日H&Iグローバルリサーチ株式会社*****「ハラール物流の世界市場2020-20…

ソフトウェア・Web系ソフトウェア設計開発<産業用印刷機>(想定年収:450万円-850万円)(3417140 ...

CAREER CARVER(キャリアカーバー)はリクルートキャリアが運営する、ハイクラス・エグゼクティブ限定の会員制転職サイトです。ハイクラス・エグゼクティブの方にご満足いただくために、厳選した優良なヘッドハンターだけがサービスに登録しています。

機能安全プロセス構築の勘所 | 東陽テクニカ | "はかる"技術で未来を創る | ソフトウェア 開発支援

株式会社東陽テクニカ ソフトウェア・ソリューション 講師 株式会社ヴィッツ 会場 オンラインセミナー(Zoomによる開催)です。 インターネットに接続できるPC、もしくはスマートフォン・タブレット端末があれば、どこからでも気軽に参加いただけます ...

日本一ソフトウェア|プレイステーション2ソフト|HARDOFFNETMALL|WEBNo.1010470000034209

日本一ソフトウェア|プレイステーション2ソフトの商品詳細ページ。ネットモールは、全国で中古品を扱うハードオフコーポレーションの公式総合中古通販サイトです。

ソフトウェアダウンロード | Vr100 [Prt5101] | 日本 | ブラザー

種類 説明 更新日 (バージョン) サイズ; 2021/02/18 (1.35) 37.97 mb: サポート&ダウンロード

大手ECモールの販売支援ソフトウェアの提供をするサブスク事業|事業承継・M&AならBatonz(バトンズ)

大手ECモールの販売支援ソフトウェアの提供をするサブスク事業の案件情報です。Batonz(バトンズ)は、国内最大級の成約支援実績を持つ事業承継・M&A総合支援プラットフォームです。

「ハラール物流の世界市場2020-2027:コンポーネント別(ストレージ、輸送、監視コンポーネント、ソフトウェア ...

「ハラール物流の世界市場2020-2027:コンポーネント別(ストレージ、輸送、監視コンポーネント、ソフトウェア、サービス)、エンドユーザー産業別、地域別」市場調査レポートを取扱開始 2021年2月18日H&Iグローバルリサーチ株式会社 *****「ハラール物流の世界市場2020-2027:コンポーネント別(ス...

【計測機器】 R&Dエンジニア、ソフトウェア、東京勤務、年収1200 | マイケル・ペイジ・インターナショナル ...

As a Senior Software engineer, * research, design and develop advanced semiconductor wafer and chip test solution software (semiconductor experience is welcome, but NOT required; please see below) * responsible for the research and design of test solution software from the initial concept to final product realization stage 職務内容 * As a Software Design Engineer you will be a key member ...

COMMENTS


5783:
2021-02-21 22:47

clubhouseはバックエンドに上海のソフトウェア企業Agoraのサーバーを使ってるそうです。 会話のメタデータがすべて中国当局が把握し、国家安全保障上の問題ありと見ればアカウント削除するようですね。

5775:
2021-02-21 22:14

4本目。 小型電動ドライバー欲しくなりました。 » ソフトウェアエンジニア向け「IoTのハードウェア開発するなら揃えておきたい入門向けツール4選」 - SORACOM公式ブログ

5787:
2021-02-21 21:21

jq はシェルスクリプトとの親和性がほんと高くて大好き。ある程度これに慣れてくると私的に sed, awk に並んで標準で入ってないと困るやつのナンバーワンになってる。最近のサービス/ソフトウェアはだいたい JSON 吐くしね。j…

5788:
2021-02-21 20:48

書き換えができるって画期的だったよなあー。いろんなビジネスに応用できる気がするな。これからはソフトウェアの時代。 ファミコンのディスクシステムが発売35周年。ユーザーが参加するネットワーク対戦の先駆け的な試みも行われていた【今日…

5777:
2021-02-21 19:29

ぶっ壊したせいで Wi-Fiに繋がらなくて ソフトウェアアップデート できない僕のiPhone! ついにフリートが見れるように!

5776:
2021-02-21 19:21

The Bill & Melinda Gates Foundation Trust がアリババ( $BABA)、ウーバー( $UBER)、アップル( $APPL)を売って、シュレディンガー( $SDGR)を買ったらしい。…

5786:
2021-02-21 14:02

ソフトウェアのアジャイル開発は開発部門のフレームワークだと考えて導入すると失敗する。 アジャイル開発はツールじゃなくて組織の根本的な考え方だと思うので、うまくワークさせるためには経営者がアジャイルを十分に理解しいろんな仕組みをチューニングする必要がありま…

5778:
2021-02-21 12:31

clubhouseはバックエンドに上海のソフトウェア企業Agoraのサーバーを使ってるそうです。 会話のメタデータがすべて中国当局が把握し、国家安全保障上の問題ありと見ればアカウント削除するようですね。 co/TSI…

5784:
2021-02-21 11:03

【プログラミング初心者のための本の選び方】 ソフトウェアのインストールや 開発環境の構築から 丁寧に解説している本を選ぶ 最初に何をすれば良いのか 分からない初心者にとっては、 開発環境を構築することが 最初の壁です 入門書…

5785:
2021-02-21 08:26

ボクソン木村と、たかがゲームじゃないか酒井という人たちと行く、楽しい沖縄旅行という企画が昔あったことを、僕たちは忘れてはならない気がします。双方の名誉の為、関連するソフトウェア等々のお名前は差し控えさせて頂きます。という、対応ができる大人なら、今もなお売れ筋だった気がします。

5782:
2021-02-21 07:20

出願日:2021-02-02 出願人:みんなのマーケット株式会社 区分:第9類(機械器具) ほか12 商品役務:アプリケーションソフトウェア ほか1152 OCRテキスト: 続き c…

5779:
2021-02-21 04:53

重要 1) ジョージア州で提起された 「…Dominionソフトウェアは、2020年の最新の米国総選挙を含む選挙を監視および操作するために、中国とイランを代表して行動するエージェントによってアクセスさ…

5780:
2021-02-21 04:23

Clubhouse、参入障壁の低さがソフトウェアの粗製濫造を招くのはAtari2600っぽいな。 逆はNintendo64(参入障壁が高すぎて深刻なソフト不足)か。 Clubhouseの明日はatariか任天堂か。

5774:
2021-02-21 03:18

たくさん、使ってると思うけど、 Microsoft Windows は中?曽?根 ビル・ゲ??イツの共犯でトロンと いう、日夲人が発明した無料配布 予定のソフトウェアをパクったもの。 17人の開発者たちは、そのために 56された・・・。 それが…

5781:
2021-02-21 02:28

今回の COCOA の件で「ソフトウェアは完成するもの」という認識が世間一般でもわりとあるというのが分かってソフトウェア開発者が解決しないといけない課題が生まれた感じはする。

Recommended

TITLE
CATEGORY
DATE
多様な人材を育成するためのテクノロジー投資が成功の鍵–日本MS・マザーリ社長
IT関連
2023-01-07 05:48
甘いクラウドセキュリティは格好の攻撃ターゲット–IAMポリシー見直しなど重要に
IT関連
2022-04-20 11:55
Chromeで「シークレットモードでも個人情報を収集」発覚、Googleが約5000億円の集団訴訟に直面
セキュリティ
2021-03-16 14:49
「データ仮想化」でSalesforce、kintone、Shopifyなど主要な100以上のSaaSやDBMSにノーコードでアプリや表計算からアクセス可能に[PR]
CData
2023-04-24 08:15
イーロン・マスク氏、米人気娯楽番組SNLのホストに 同氏のジョークでDogecoin一時急落
企業・業界動向
2021-05-11 14:10
三菱電機、クラリベイトの「IPfolio」採用–知的財産管理の改革図る
IT関連
2023-06-07 07:44
新プランで収益悪化懸念 携帯大手増益、非通信に力
IT関連
2021-02-09 07:54
Snowflake、アジア初の「CEC Tokyo」を開設–顧客・パートナーとの接点を強化
IT関連
2024-04-20 02:03
日経平均3万円でも「日本株は割安」と判断する理由(その2)
IT関連
2021-03-10 22:54
グーグル、ソフトウェアサプライチェーンのセキュリティ向上へ–「Assured OSS」発表
IT関連
2022-05-22 21:10
荏原製作所、8000人を対象に出張・経費管理クラウドを導入
IT関連
2021-02-25 07:06
東芝グループ、ハイブリッドワークに向けて業務をクラウド化–KDDIとシスコが支援
IT関連
2022-06-02 07:18
「Snowflake Data Superheroes」選出の3人がデータ活用事例を披露
IT関連
2023-03-29 14:01
海外市場で成長する日系ソフトウェア企業の事業戦略–米HULFTの丸山CEOに聞く
IT関連
2023-10-07 23:23