三井住友信託銀行、クアルトリクスのCX管理製品を採用–サーベイ実施・集計が数日に

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　三井住友信託銀行は、クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス（CX）管理ソリューション「Qualtrics CustomerXM」を採用した。

　Qualtrics XM Platformは、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理し、アクションへつなげるシステムで、世界の大企業1万3500社超に利用されている。

　導入後、同行では、個人顧客向けセミナー関連業務で、数カ月かかっていたサーベイ実施・集計の所要時間が数日に短縮され、フィードバックまでのスピードも10倍以上に向上した。

　クアルトリクスのソリューションについて同行では、顧客の声を適切に吸い上げ、必要なアクションを起こすための迅速な意思決定を可能にしてくれるプラットフォームと評価している。

　これまで同行では、顧客のニーズを的確に理解し、業務に活かすことを重要視してきたが、従来はサーベイを手作業や「Excel」などで集計・分析しており、サーベイの実施から経営層に意見が届くまでには 1.5カ月という時間が必要となっていた。

　そこで、時間短縮・工数削減のため、サーベイの実施から集計・分析、改善アクションまでを単一のプラットフォームが必要と判断し、今回の導入に至った。またクアルトリクスのCXプラットフォームが、収集したデータを客観的に分析し、改善アクションにつなげる部分までをカバーしていることも採用のポイントとなった。