AIコミュニケーションツールの活用戦略

今回は「AIコミュニケーションツールの活用戦略」についてご紹介します。

関連ワード (AIコミュニケーションツールの最新事情、特集・解説等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 シンプルなチャットボットからAIコミュニケーションツールへと進化したことで、企業や組織にもさまざまなメリットが生まれました。スタッフの負担軽減だけでなく、顧客体験(CX)の向上やマーケティング支援にも貢献できるようになってきています。第3回は、AIコミュニケーションツールの活用戦略について解説します。

 シナリオ型チャットボットは、知りたい内容が選択肢の中になければ質問できませんでしたが、AIを搭載したチャットボットの登場で、ある程度の自由質問ができるようになり、ユーザーの利便性が向上しました。さらに、テキストだけでなく音声や画像認識など多様な方法でコミュニケーションができる最新ツールが登場しています。このような最新のAIコミュニケーションツールは、企業や組織にとってどのようなメリットをもたらすでしょうか。

 コールセンターや顧客サポートの電話がなかなかつながらないというのは、顧客にとってストレスになります。チャットボットはその課題を解決するツールとして活用されるようになりました。AIチャットボットの導入により、受付担当者は電話での対処が必要なユーザーの対応に集中できるため、ユーザーは「簡単なことなのに電話がなかなかつながらない」というストレスから解放されます。

 第1回でも触れたように、最近は、エフォートレス(努力を要しないこと)なサービスが求められるようになりました。最新のAIコミュニケーションツールは、テキストだけでなく音声で伝えたいという要望や、テキスト入力するより写真やGPS情報で状況を伝えたいという要望にも応えられるようになっています。

 顧客満足度(CS)が上がれば、顧客ロイヤルティーが上がり、自社の製品やサービスを使い続けてもらえます。また、企業では電話対応の担当者を増やすより、デジタルチャネルを拡充する傾向が強くなっています。

 一方、顧客対応をデジタルチャネルに集約できれば、企業にとっては業務効率化やコスト削減といったメリットが得られます。特にコールセンターでは、人手の確保が難しい状況もあり、できるだけデジタル化・自動化することが喫緊の課題でした。

 さらに、AIコミュニケーションツールをプロアクティブサポートやPRなどマーケティングにも利用したり、販売管理などの別のシステムと連携したりすることで、アウトバウンドの自動化など販売促進やマーケティング支援にもつながります。

 シナリオ型のチャットボットでは、企業側があらかじめ想定した質問にしか答えられないため、ユーザーが本当はどのような質問をしたかったのかを正確に知ることはできません。しかし、フリーワードで質問できるAI型チャットボットの場合は、ログを分析することでユーザーは何に不満があったのか、日常的にどのような言葉を使っているかなどを知ることができます。

 これは、ウェブサイトやコミュニケーションチャネルの改善にとどまらず、製品やサービスの改善、開発にも役立てることができます。

COMMENTS


Recommended

TITLE
CATEGORY
DATE
Instagram、DMでのヘイトスピーチ対策を強化 繰り返すとアカウント無効に
アプリ・Web
2021-02-15 20:37
花粉シーズンの換気は“壁際”にご用心 ダイキン調査
くらテク
2021-01-23 23:06
日立ソリューションズ・クリエイト、AIセキュリティ教育を開始
IT関連
2025-02-08 16:00
オリンパス、工場に新型コロナ感染の濃厚接触対策システムを構築
IT関連
2021-08-04 22:44
NECソリューションイノベータ、川崎市で交通流解析を実証–量子コンピューター活用
IT関連
2021-07-29 13:59
Redis、クラウドベンダなどによる商用サービスを制限するライセンス変更を発表。今後はRedis社とのライセンス契約が必須に
NoSQL
2024-03-22 14:38
[速報]GitHub Copilotが外部ツールと統合可能に。DBのクエリ性能の状況もフィーチャーフラグの状態もCopilotが答えてくれる。GitHub Universe 2023
GitHub
2023-11-09 02:22
「システムアップデート」を装ったAndroidの新たなスパイウェアはデバイスを完全に制御する
セキュリティ
2021-03-29 15:05
Anthropic、「Claude」のiOSアプリと企業向け「Team」プランを発表
IT関連
2024-05-03 05:08
エクスペリエンス管理基盤「XM OS」を打ち出したクアルトリクスの思惑とは
IT関連
2021-03-05 17:02
ヴイエムウェア、セキュリティ脅威検知・対応の「XDR」を本格展開
IT関連
2022-06-04 22:23
カシオ、従業員の自律性を育成する人材管理システムを開発
IT関連
2022-03-11 09:27
Uberがコロナ禍後を見すえてワクチン予約やレンタカーデリバリーなど新サービスを発表
シェアリングエコノミー
2021-04-30 01:36
アクティビティから睡眠管理に移行するフィットネスリングのOuraが約109.3億円を調達
ヘルステック
2021-05-06 12:24