家事代行サービスのベアーズ、デジタルツールの活用で問い合わせ処理時間を7割削減

今回は「家事代行サービスのベアーズ、デジタルツールの活用で問い合わせ処理時間を7割削減」についてご紹介します。

関連ワード（ソフトウェア等）についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　家事代行サービスを国内で展開するベアーズは、Zendeskソリューションを導入してサポートチームと家事代行スタッフおよび顧客とのやりとりを一元管理できるようにした。

　導入後は、問い合わせ対応の際に旧システムで使用していた400以上ものテンプレートをZendeskのマクロに置換することで、問い合わせをカテゴリー分けすることで検索性が向上した。また、過去の対応履歴と併せて共有できるノウハウが増え、イレギュラーな問い合わせにもスムーズに対応できるようになり、問い合わせ処理時間の70％削減が達成されている。

　ベアーズは家事代行サービス、ハウスクリーニング、キッズ＆ベビーシッターサービス、高齢者支援サービスを、全国主要都市で展開している。1万6000人超のスタッフ体制を擁し、サービス提供数は累計250万サービスを突破している。

　同社は2019年8月にサポートチームと家事代行スタッフとのやりとりの管理にZendeskを導入し、1年後の2020年8月には顧客とのやりとりも全てZendeskに移行した。現在は営業担当者にもアカウントを付与し、顧客とのやりとりにおいて活用を進めている。

　サポートチームは顧客の依頼を受け、家事代行スタッフと日程やサービス内容などの調整を行う。従来、サポートチームでは、顧客からメールや電話で受けた依頼・問い合わせを、チャネルごとに別々のツールで管理していた。さらに、スタッフとのやりとりにはLINEも加わり、業務が非常に煩雑で無駄な工数が生じた結果、ヒューマンエラーによる対応の重複や遅れが生じる場合もあったという。

　また、長期利用の場合に顧客宅を訪問して状況把握や調整を行う営業担当者には、LINEやSNSを通じた顧客とのやりとりによってさまざまなノウハウが蓄積されているにもかかわらず、これを社内で共有する仕組みが確立されていなかった。

　同社はZendeskソリューションを導入することで、メール、電話、LINEなど全てのチャネルでのやりとりを一元管理し、可視化できるようにした。LINE WORKSをそのままZendeskに統合し、Zendeskの画面でLINE経由のメッセージを閲覧できるだけでなく、LINEへのメッセージ送信も可能となった。これにより幅広い顧客層に対して、コミュニケーションのチャネルを多様化させながらも、それぞれのコミュニケーションの質を担保できる仕組みを構築できたという。

　また、Zendeskの導入を機に、以前は言語の課題もあり効率的に活用できていなかったフィリピンのコールセンターの活用が加速しているという。顧客が会員サイトから申し込みをするとフィリピンのコールセンターで確認可能なチケットが発行され、現地スタッフがボタン一つで返信することも可能。問い合わせフォームから届いた内容を日本で確認し手動でフィリピンにエスカレーションしていた時と比べ、約20％の工数削減を実現できた。

　ベアーズでは今後、会員サイトとZendeskとの連携をさらに強化するとともに、新たに電話サポートシステムのZendesk Talkを導入し、顧客との電話でのやりとりもZendeskで一元管理できるようにする予定だ。

ソフトウェア – Wikipedia

ソフトウェア（英: software ）は、コンピューター分野でハードウェア（物理的な機械）と対比される用語で、何らかの処理を行うコンピュータ・プログラムや、更には関連する文書などを指す。. ソフトウェアは、一般的にはワープロソフトなど特定の作業や業務を目的としたアプリケーションソフトウェア（応用ソフトウェア、アプリ）と、ハードウェア …

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%BD%E3%83%95%E3%83%88%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%82%A2

ソフトウェア（SW）とは – IT用語辞典 e-Words

ソフトウェア【SW / software / S/W】とは、コンピュータを動作させる命令の集まりであるコンピュータプログラムを組み合わせ、何らかの機能や目的を果たすようまとめたもの。プログラムが動作するのに必要なデータも含まれる。コンピュータを構成する電子回路や装置などの物理的実体を「ハードウェア」(hardware)と呼ぶのに対し、それ自体は形を持たないプログラムや付随するデータなどをソフトウェアという。

https://e-words.jp/w/%E3%82%BD%E3%83%95%E3%83%88%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%82%A2.html

ソフトウェアとは – コトバンク

ASCII.jpデジタル用語辞典 – ソフトウェアの用語解説 – コンピューターを動作させるためのプログラムや命令を記述したデータのまとまり。単にソフトとも呼ぶ。プログラミング言語で記述したものをコンピューターの言葉に変換（コンパイル）したものや、スクリプト言語で記述したスクリプトなどを指…

https://kotobank.jp/word/%E3%82%BD%E3%83%95%E3%83%88%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%82%A2-5387

Vector：ソフトライブラリ＆PCショップ – 国内最大級のフリー …

Vector（ベクター）は、ソフト登録数国内最大規模のオンラインソフトウェア流通サイト。充実したダウンロードライブラリに加え、ソフトの紹介記事、メールニュース等で常に最新のコンテンツを発信。また、プロダクトソフトのライセンス・パッケージ販売サービスや、シェアウェアの送金代行サービスなどを提供しています。

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Windowsアプリ・フリーソフトのおすすめ情報 – 窓の杜

Windowsオンラインソフトの定番サイト。編集部が実際に試し、厳選したソフトをライブラリで掲載。オンラインソフトの最新ニュースやアップデート情報、人気ランキングも配信。

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アプリケーションソフトウェア – Wikipedia

アプリケーションソフトウェア（英: application software 、応用ソフトウェア）は、アプリケーション（応用）プログラムともいい、ワープロや表計算などといった、コンピュータを「応用」する目的に応じた、コンピュータ・プログラムである。. それに対してシステムプログラムは、アプリケーションプログラムに対して処理実行のための計算機資源を抽象化し …

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%A2%E3%83%97%E3%83%AA%E3%82%B1%E3%83%BC%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%B3%E3%82%BD%E3%83%95%E3%83%88%E3%82%A6%E3%82%A7%E3%82%A2