富士通、カスタマーサービスに生成AIを活用–コンタクトセンターの業務効率化など目指す

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　富士通は、コンタクトセンターの効率化／高度化による顧客体験の向上のため、カスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」の採用を決定した。2024年度前半の本格運用を予定している。セールスフォース・ジャパンが3月19日に発表した。

　Einstein for Serviceは、2023年12月に日本で一般提供を始めている。業務ワークフローにAIを取り入れることで、パーソナライズされたサービスを効率良く展開できるようにする。対話型ボット、予測、コンテンツ生成などの機能を備え、オペレーターの負担を軽減する。

　サービス返信（Service Replies）機能では、顧客からのチャットでの問い合わせに関する返信内容の推奨案をデータやナレッジベースに基づきAIが自動生成する。また、会話サマリー（Conversation Summaries）機能では、カスタマーサービスにおけるオペレーターと顧客の会話内容の要約をAIが生成する。

　富士通はEinstein for Serviceが先行リリースされていた北米インスタンスで、2023年8月に環境を準備し、機能検証を行ってきた。その結果、サービス返信機能によりサポートデスクのオペレーターの平均処理時間を89％削減できた。また会話サマリー機能によって平均後処理時間は86％の削減効果が得られたという。