2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(前編)

今回は「2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(前編)」についてご紹介します。

関連ワード (マーケティング等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門/部署である。電話の向こうから聞こえる消費者の声を認識/感情分析し、適切な対応を行うクラウドコンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。

――まずは各社が提供しているソリューションの特徴を教えてほしい。

幸崎氏:アバイアは音声を中心としたコンタクトセンター市場で大きなシェアを確立しているが、クラウドに対する顧客のニーズに合わせて、日本市場でもクラウドソリューションを投入するつもりだ。当社はパートナークラウドを経由してエンドユーザーに提供する方法と、当社自身が設備をハウジングし、プライベートクラウドとして提供する2つの方法を用いている。今後はパブリッククラウドも追加する予定だ。オンプレミスの場合は100~200席がターゲットだったが、パブリッククラウドを追加することで、数席規模でもリーズナブルな価格でソリューションが提供可能となる。加えて、グローバルではUC(ユニファイドコミュニケーション)も大きなシェアを獲得しているが、国内は強豪のプレーヤーが多い。オンライン会議システムも半導体メーカーNVIDIAの技術を用いた「Avaya Spaces」を提供している。バックグラウンドノイズを大きく削減し、同時に参加者60人の顔を映し出せる。

羽富氏:2018年12月から東京リージョンで「Amazon Connect」の提供を開始したが、現在はまだ2歳。まだまだひよっこなので、他ベンダーの胸を借りるつもりで取り組んでいる。当社は5つの特徴があり、1つ目は100%クラウド。サーバーなどを購入していただく必要はない。2つ目は使った分だけの従量課金型。なので、コンタクトセンターにありがちな繁忙期と閑散期を気にする必要がない。3つ目はコールフローを自ら作れる所。例えば自動対応なら、テキスト読み上げサービスの「Amazon Polly」などを組み合わせて開発できる。4つ目はウォールボードのように、自分たちが知りたい数値をリアルタイムで確認できる点。そして最後の5つ目はAmazonが自社に必要なサービスとして、Amazon Connectを開発していること。現在AWSのサービスは175個を超えるが、これらのサービスとAmazon Connectを組み合わせて利用できる。

福井氏:われわれは3つの製品を持っている。その中でも一押しなのが、「Genesys Cloud(旧PureCloud)」。オムニチャネル対応とオールインワン、そして毎週の機能アップが特徴だ。当社単体で全てを取りそろえるのは難しく、「餅は餅屋」ではないが、その道のナンバーワンソリューションと柔軟なパートナーシップを組むのがオールインワンという意味。機能はほぼそろっているため、足し算ではなく引き算で構築できるシステムだ。また、人工知能(AI)時代を見据えて強化する機能もそろい始めている。設定を内製化するツールも用意し、API(アプリケーションプログラミングインターフェース)も豊富。Genesys CloudはInteractive Intelligence Groupを買収して構築しているため、買収前の稼働状況を含めると十分な実績を積んでいる。

マーケティング・マネジメント - Wikipedia

マーケティング・マネジメント (英: marketing management)は、企業や組織内でのマーケティングの方向性、技術、方法の実用化、および企業のマーケティングリソースと活動の管理に焦点を当てたマネジメント分野である。

ソーシャル・マーケティング - Wikipedia

ソーシャル・マーケティング(英語: social marketing)とは、マーケティングの一つの考え方である。1971年にフィリップ・コトラーによって提唱された。

マーケティング論 - Wikipedia

マーケティング論(マーケティングろん)は、市場・消費者についての学問で、主に商品やサービスを販売・提供する者に参考となるような知見を追求することを特徴とする。 企業が戦略的行動を改善する際に役に立つ学問である点では、広義の経営学に含まれ、またそのよう...

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COMMENTS


1471:
2021-02-02 04:30

ふとマーケティングに興味が出てちくま新書の「ファンベース」読み始めたんだけど、序盤から切実すぎる

1472:
2021-02-02 04:30

27歳でビジネスを初めて、 ・1日300リプ ・67万円の自己投資 ・ツイート作成に60分使う ・プロフィールの副業を勉強 SNSマーケティングを死ぬ気で学びました。6歳の頃から不器用で、言われた事を3分で忘れるバカな僕でも、環境に支え…

1473:
2021-02-02 04:30

マーケティングを学ぶと良いこと 1:商品が無くても人の商品を 売る(アフィリ)ことでビジネスができる。 2:企業や個人事業主からコンサルを 依頼されたりする。 まとめると最強のスキルって ことです。 まずはアフィリしながらスキル 磨くのがおすすめ。

1474:
2021-02-02 04:30

■Twitter界に衝撃を走らせます■ なんと僕が先月“700万円“を稼いだ、 【決定版】 Twitterマーケティング㊙️手法 を200枚越えの資料にまとめ、動画解説しました! 今回だけこのツイートを"RT&いいね"してくれた人全員…

1475:
2021-02-02 04:30

Twitterでは普段話せないような内容も本日20時公開のマーケティング資料には載せています。動画も付けてマネタイズについて徹底解説していますので、マジで期待してて下さい。最後の動画は熱が入り過ぎてなんと30分ほどにまでなってしまいました?み…

1476:
2021-02-02 04:30

「2021年度版 B2Bマーケティングの教科書-初級編-」という資料つくったんですけど、欲しい人いますかね? ・B2BとB2Cのマーケの違い ・集客と育成の両輪で ・新型インサイドセールスとは みたいな内容を35Pで簡単にまとめています。 フ…

1477:
2021-02-02 04:30

欧州で影が薄くなったのは何故?売る気がないのか?と思ったら、やる気はあるがただ単に人気がないようですね。マーケティング不足でもある。一方サムスンは成功して売上も人気も上位。 サムスンの製品はデザイン的にも 洗練されていて欧…

1478:
2021-02-02 04:30

(1/31) 紀伊國屋書店 和書 新書・選書ランキング15位:鈴木 隆【著】『御社の商品が売れない本当の理由 - 「実践マーケティング」による解決 光文社新書』

1479:
2021-02-02 04:30

『戦わない』を真剣に考える事がマーケティングの本質だったりする、誰かと戦ってる、何かと戦ってる時点で既に負けゲーだったりする、本当に戦わない為には?を考え抜くことで、誰とも比較されない自分だけの分野ができていく、こんなことを目の前に通った可愛い赤…

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