2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会（前編）

今回は「2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会（前編）」についてご紹介します。

関連ワード （マーケティング等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門／部署である。電話の向こうから聞こえる消費者の声を認識／感情分析し、適切な対応を行うクラウドコンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。

――まずは各社が提供しているソリューションの特徴を教えてほしい。

幸崎氏：アバイアは音声を中心としたコンタクトセンター市場で大きなシェアを確立しているが、クラウドに対する顧客のニーズに合わせて、日本市場でもクラウドソリューションを投入するつもりだ。当社はパートナークラウドを経由してエンドユーザーに提供する方法と、当社自身が設備をハウジングし、プライベートクラウドとして提供する2つの方法を用いている。今後はパブリッククラウドも追加する予定だ。オンプレミスの場合は100～200席がターゲットだったが、パブリッククラウドを追加することで、数席規模でもリーズナブルな価格でソリューションが提供可能となる。加えて、グローバルではUC（ユニファイドコミュニケーション）も大きなシェアを獲得しているが、国内は強豪のプレーヤーが多い。オンライン会議システムも半導体メーカーNVIDIAの技術を用いた「Avaya Spaces」を提供している。バックグラウンドノイズを大きく削減し、同時に参加者60人の顔を映し出せる。

羽富氏：2018年12月から東京リージョンで「Amazon Connect」の提供を開始したが、現在はまだ2歳。まだまだひよっこなので、他ベンダーの胸を借りるつもりで取り組んでいる。当社は5つの特徴があり、1つ目は100%クラウド。サーバーなどを購入していただく必要はない。2つ目は使った分だけの従量課金型。なので、コンタクトセンターにありがちな繁忙期と閑散期を気にする必要がない。3つ目はコールフローを自ら作れる所。例えば自動対応なら、テキスト読み上げサービスの「Amazon Polly」などを組み合わせて開発できる。4つ目はウォールボードのように、自分たちが知りたい数値をリアルタイムで確認できる点。そして最後の5つ目はAmazonが自社に必要なサービスとして、Amazon Connectを開発していること。現在AWSのサービスは175個を超えるが、これらのサービスとAmazon Connectを組み合わせて利用できる。

福井氏：われわれは3つの製品を持っている。その中でも一押しなのが、「Genesys Cloud（旧PureCloud）」。オムニチャネル対応とオールインワン、そして毎週の機能アップが特徴だ。当社単体で全てを取りそろえるのは難しく、「餅は餅屋」ではないが、その道のナンバーワンソリューションと柔軟なパートナーシップを組むのがオールインワンという意味。機能はほぼそろっているため、足し算ではなく引き算で構築できるシステムだ。また、人工知能（AI）時代を見据えて強化する機能もそろい始めている。設定を内製化するツールも用意し、API（アプリケーションプログラミングインターフェース）も豊富。Genesys CloudはInteractive Intelligence Groupを買収して構築しているため、買収前の稼働状況を含めると十分な実績を積んでいる。

マーケティング・マネジメント - Wikipedia

マーケティング・マネジメント (英: marketing management)は、企業や組織内でのマーケティングの方向性、技術、方法の実用化、および企業のマーケティングリソースと活動の管理に焦点を当てたマネジメント分野である。

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ソーシャル・マーケティング（英語: social marketing）とは、マーケティングの一つの考え方である。1971年にフィリップ・コトラーによって提唱された。

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マーケティング論（マーケティングろん）は、市場・消費者についての学問で、主に商品やサービスを販売・提供する者に参考となるような知見を追求することを特徴とする。 企業が戦略的行動を改善する際に役に立つ学問である点では、広義の経営学に含まれ、またそのよう...

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