恩恵を受けるのは顧客対応部門–先進企業、DXの効果を感じるも人材不足に苦慮

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　KPMGコンサルティングは1月26日、世界15カ国2200人の経営幹部を対象に、企業におけるデジタル化の取り組み状況を調査した「KPMGグローバルテクノロジーレポート2022」を発表した。デジタル先進企業の99％はデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進効果を感じながらも、人材不足やサイバーセキュリティへの対応に追われているという。

　KPMGコンサルティング 執行役員 Technology Transformation統括・セクターユニット副統括パートナー 浜田浩之氏は「特徴的な取り組みが見受けられる」と調査概要を説明した。

　最高責任者（CxO）1090人、バイスプレジデント（VP）クラス493人、マネージングディレクター602人を含む2200人の経営層を対象に2022年第2四半期（4～6月）に調査。日本国内はCxO50人、VPクラス29人、マネージングディレクター21人の計100人が回答している。

　多くの企業は先端技術を採用するまでの想定期間を今後2年以内と見据えており、デジタル投資から利益や利点を得たと回答した企業は99％におよぶ。多くの領域で人材不足が課題となり、その順位は第1位。DX推進における人材不足は国内外共通のテーマだが、各企業が注力するセキュリティチームの対策スケジュール遅延は58％にもおよんだ。

　昨今は大手IT企業が人材整理を表明しているものの、KPMGコンサルティング Technology Transformation Managementユニット統括 パートナー 尹暢模（ゆん・ちゃんも）氏は「（組織再編成の一環として）バックオフィス系が対象。エンジニアではない。日本企業の課題1位は人材確保にかかるコスト（が海外企業と比べて給与など）が相対的に低い。日本企業が太刀打ちできるかが大きな課題だ」と厳しい現状をつまびらかにした。

　説明会では、顧客エンゲージメント向け技術への高まる熱気、デジタル化の進展と依然として続く脅威、対応に追われるサイバーセキュリティチームの3点を解説した。

　前述の通り、顧客エンゲージメント向け技術の導入意欲は各企業も積極的だが、アプリケーションのモダナイゼーション（近代化）やインテリジェントオートメーション（高度な自動化）に対する取り組みは数年内に減少すると回答した。

　例えば、今後1年でアプリケーションモダナイゼーションに投資する計画を持つグローバル企業は39％だが、数年後には33％まで減少。日本企業はインテリジェントオートメーションへの投資が43％と1位だったが、数年後には36％まで低下する。尹氏は「デジタル投資が増加し、自社が抱える既存技術に対しては一定のめどが立ち、目標に達しつつある」と推察した。

　興味深いのが、技術導入で恩恵を受ける部門の割合である。マーケティング部門やサービス部門は44％（日本は37％）、IT部門は36％（同36％）、人事部門は34％（同34％）が上位に並んだ。最下位は購買部門で30％（同22％）。

　「恩恵を受けているのは顧客と直接対峙（たいじ）する部門。ただ、日本企業も同様の傾向が見受けられるものの若干の温度差がある」（尹氏）

　デジタル化の進展は、以前ほどDX化への取り組みが企業の差別化要因に至らないことが分かった。グローバル企業の99％（「効果的」「常に効果的」「極めて効果的」を合算）、日本企業の100％がデジタル技術を有効活用し、大半の企業がDX化は当然の選択で収益性向上（グローバル企業は11％以上、日本企業は22％）に寄与させている。

　クラウド移行もグローバル企業15％、日本企業20％が継続的な最適化に取り組んでおり、グローバル企業の32％、日本企業の29％が非常に満足と回答。だが、課題としてデータサイエンティストやエンジニアに代表される人材不足（グローバル企業44％、日本企業37％）や、システム調達や人材獲得の高コスト（同32％、同41％）を課題に上げる企業が目立った。

　最後はサイバーセキュリティチームの現状。グローバル企業の42％（日本企業の48％）が戦略的進展に取り組んでいるものの、ここでも人材不足が顕著になる。具体的にはスキル不足（グローバル企業40％、日本企業45％）や企業文化の障壁（同35％、同39％）、資金調達や投資（同32％、同33％）が目標達成の課題に上がった。

　また、リモートワーク／ハイブリッドワーク環境の導入（同37％、同33％）や、顧客チャネルのデジタル化（同34％、同26％）、運用技術／産業用制御システムの複雑化（同33％、同37％）も主な課題で、コロナ禍における従業員同士の接点や顧客接点の変化、システムの現代化に苦慮している。

　それでもセキュリティ対策に自信を持つ企業は多く、「過半数以上のグローバル企業が人材不足でも自信を持っている。対する日本企業はグローバル企業以上に自信があると回答」（尹氏）という。

　KPMGコンサルティングは調査を通じて、日本のデジタル成熟が高い企業は以下の7つの特徴を保持していると指摘している。

　その上で「新たなテクノロジー投資が浸透していくが、人材不足をどのように解決するのか。ここがDXを成功させる一つのキーワードとなる」（尹氏）と予見した。