JCB、コールセンターに「AIオペレーター」を導入–顧客の利便性向上とストレス軽減図る

今回は「JCB、コールセンターに「AIオペレーター」を導入–顧客の利便性向上とストレス軽減図る」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　ジェーシービー（JCB）は、コールセンターに「IBM Watson」を活用した対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入した。同システムの構築を支援したキンドリルジャパンが7月21日に発表した。

　AIオペレーターは、音声認識技術と自然言語処理、合成音声技術を組み合わせた、対話型音声応答システム。顧客の会話を人工知能（AI）で分析し、音声で回答したり適切なオペレーターに自動的につなげたりできる。

　このAIオペレーターは、日本IBMが、IBM Watsonに搭載されている音声認識や会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供している。また、音声をテキストに変換する機能（Watson Speech to Text）やテキストを分析し回答を提供する機能（Watson Assistant）、応答テキストを音声に変換する機能（Watson Text to Speech）を活用しており、顧客からの電話での問い合わせに対して、音声による自然な会話のやりとりが可能になるという。

　JCBでは、用件を特定しないインフォメーションデスクにAIオペレーターを導入。顧客がJCBに問い合わせた際、AIオペレーターとの自然な会話から適切な専門デスクのオペレーターや、自動音声応答システム（IVR）だけで完結する自動応答などに迅速に振り分ける。

　これにより、オペレーターにつながるまでの待ち時間が大幅に短縮するとともに、着信後のオペレーター間での転送を回避することで、顧客の利便性向上やストレスの軽減を図るという。

　現在は、インフォメーションデスクの一部の回線に導入し、実際に顧客と対話することでAIの精度を高めている。今後は、年間190万件の電話を対象に順次拡大を目指すという。