東京都、「LINE」対応のチャットボット導入–問い合わせ対応の工数削減

今回は「東京都、「LINE」対応のチャットボット導入–問い合わせ対応の工数削減」についてご紹介します。

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　東京都産業労働局は、業務効率化と顧客満足度の向上を目指し、チャットボット内製ツール「hachidori」を導入した。同ツールを提供するエフ・コードが2月17日に発表した。

　hachidoriは、「LINE」の公式パートナー認定を受けており、LINE公式アカウントでのシナリオメッセージ配信ができるほか、電話番号を保有しているユーザーに対してSMS（ショートメッセージサービス）の配信もできる。

　同ツールでは、ユーザー体験を最大化するために、オンライン上での顧客の行動を分析、スコアリングし、その結果からチャットボットの発言内容を個別に最適化する「パーソナライズ機能」を搭載。また、外部／内部システムとのAPI連携や追加改修、データ移行・統合などの拡張にも柔軟に対応するという。

　今回、同ツールを導入した都では、ベンチャー企業への投資を促進するため、ベンチャー企業へ投資を行った個人投資家に対して、税制上の優遇を行う「エンジェル税制」を設けている。エンジェル税制は、要件が複雑で必要書類が多いため、申請書の不備が多く、担当者は書類確認に時間を要していたという。加えて、電話やメールでの問い合わせ対応も多く、問い合わせ対応に課題を感じていた。

　都は同ツールを用いて、FAQ（よくある質問）を事前に登録しておくことで、チャットボットが質問に対して適切に返答し、担当者の対応時間を削減するという。また、「電話がつながらない」「メールの返答が遅い」などの状況に対しても、チャットボットを活用することで即座に返答し、顧客満足度の向上につながるのではないかとしている。