共栄火災、社内の問い合わせ対応にAIチャットボットを導入–定型的な照会を削減

今回は「共栄火災、社内の問い合わせ対応にAIチャットボットを導入–定型的な照会を削減」についてご紹介します。

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　共栄火災海上保険（共栄火災）は、営業店の業務効率化を目指して社内問い合わせ向けAIチャットボット「WisTalk」を導入した。パナソニック ソリューションテクノロジーが3月14日に発表した。

　共栄火災の営業サポート業務部 営業サポートグループは、営業担当者からのさまざまな照会対応を担っており、チャットボットの導入で定型的な照会作業を削減することに成功した。またチャットボットが問い合わせ対応を代行することで、質問者・対応者双方の心理的負担の軽減も実現したという。

　WisTalkは、社内ポータルサイトやウェブサイトに導入したチャット画面上のAIと会話することで、AIが質問を理解し最適な回答を即時に自動回答するサービス。これまで、人が対応していた日々発生する電話やメールなどの問い合わせ対応業務を自動化することで、夜間や休日も含めた24時間体制での対応が可能になる。

　共栄火災では、価格と機能のバランスが良く、ユーザー側の操作性やレスポンスが早く使いやすいという点を評価。またトライアルを通じて運用管理のしやすさや、パナソニック側のフォロー体制への信頼度が高かった点も採用の決め手となった。

　導入前は、営業サポートグループの担当者12人に対し、1000人を超える営業担当者からの照会が寄せられ、朝から晩まで問い合わせの電話が鳴り続けている状態だったという。問い合わせ内容は、社内教育やマニュアル整備だけでは解決できない問題などが多かったが、中には社内資料に記載のあるものについての照会も一定数含まれており、定型的な照会への対応を自動化したいというニーズがあった。

　現在、WisTalkは月間平均9100件ほどの利用がある。定型的な照会は以前より減少し、全体の1％ほどになった。「よくある照会」を自ら調べて解決するユーザーが増えたため、問い合わせ内容も漠然としたものではなく、より具体的なものになったという。

　営業サポートグループへの照会件数で見ると、導入後は全体の1割程度の減少となっている。しかし、「ここに記載されているのに……」といった問い合わせを受ける側の心理的な面での負担は軽減された。また質問をする側においても、「小さなことだから聞きづらい」といった心理的負担もある程度軽減されたという。