生成AIが自律的に顧客と会話し、カスタマサービスを提供する「Einstein Service Agent」。Salesforceが発表

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米Salesforceは、自律的なAIエージェントががあらかじめプログラムされたシナリオなしに幅広い問題について顧客とチャットで対話し、内容を理解して対処する能力を持つ、カスタマサービスの大幅な効率化を実現する新サービス「Einstein Service Agent」を発表しました。

Einstein Service Agent is typing…

Unlike chatbots that only handle programmed queries, our NEW autonomous AI agent is intelligent and dynamic with:

Natural responses
Built-in guardrails
Seamless handoffs to human agents

Take a look: https://t.co/mbz5Wwlhsq

— Salesforce (@salesforce) July 17, 2024

Einstein Service Agentは例えば、顧客が最近購入した靴を返品するためにオンラインショップに連絡した場合、Salesforce Data Cloudを通じて返品を自律的に処理するために必要な顧客データとして製品詳細、購入履歴、顧客の好み、保証、在庫情報などを参照。

これらの情報により最初から最後まで顧客とコミュニケーションを取りつつ自動的に返品処理を行い、満足度を測るためのフォローアップ調査まで行うことができると説明されています。

また、Einstein Service Agentはマルチモーダルであるため、家電機器にエラーコードが表示された写真を受け取ることでエラーの内容を把握し、回答することもできるとも説明されています。

解説動画から

こうした能力を持つEinstein Service Agentにより、企業はカスタマサービスの大幅な効率化を、顧客は24時間365日いつでも気兼ねなくカスタマサービスを受けられるようになることが期待されます。

Einstein Service Agentは数分で導入可能

Einstein Service Agentは、あらかじめ用意されているテンプレートと分かりやすいユーザーインターフェイス、ローコードによるワークフローなどによって数分で導入できるとのことです。

Salesforce Data Cloudを利用することでGoogle DriveやSharePoint、Cnfluence、Amazon S3、Google Cloud Storage、Snowflake、Amazon Redshift、BigQueryなどさまざまなデータソースをEinstein Service Agentで利用可能。

Einstein Service Agentは現時点でパイロット版となっており、今年後半に正式サービスとなる予定です。