NTTマーケティングアクトProCX、新パーパス策定–オペレーターの真価伝える

今回は「NTTマーケティングアクトProCX、新パーパス策定–オペレーターの真価伝える」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　コンタクトセンター事業などを展開するNTTマーケティングアクトProCX（プロクス）は7月1日、自社のパーパス（存在意義）「and Wow！安心と信頼を紡ぎ 喜びと感動を生み続ける。」を策定した。

　NTT西日本の子会社である同社は2022年4月、NTTマーケティングアクトから事業譲渡され、新体制で事業を展開している。主軸のコンタクトセンター事業をはじめ、チャット導入やウェブ運用、フィールド営業、顧客データの活用、バックオフィス支援など多角的に事業を拡大している。また、コロナ禍を契機としたビジネスプロセスアウトソーシング（BCP）やデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進、24時間体制でのコンタクトセンター運営など、顧客ニーズの多様化にも対応しているという。

　同社は今回、社会課題解決への思いを具現化するため、従業員同士の対話を経てパーパスを策定した。そこには、顧客体験（CX）のプロ（Pro）集団（＝ProCX）として感動体験を生み出すほか、「コミュニケーションを通して社会を心地良くし、人々に喜びと充実をもたらしたい」という思いが込められている。

　日本電信電話のコールセンター業務からキャリアをスタートした代表取締役社長の室林明子氏は、コンタクトセンター業務について次のように語る。

　「新入社員の時、配属先がコールセンターと知り、『嫌だな、もっとかっこいい仕事がしたい』と思った。残念ながら現在でも世間一般におけるコンタクトセンター業務への印象は必ずしも良いとはいえない。しかし実際は、コミュニケーションのプロとして誇れる仕事であり、エッセンシャルワーカーとして社会にもっと評価されてよい。この自分自身の恥ずかしい経験があるからこそ、当社からそのイメージを変えていきたい。オペレーターをはじめ、顧客接点に従事する人々の本来の価値を発信していく」

　自社と従業員、顧客とそのユーザーという全ての構成要素を大事にする同社は、「会社（自社）」「社員」「顧客」「社会」の「四方よし」を推進する。「会社」の領域では競争力の向上やマーケットの拡大、「社員」の領域では仕事のやりがいや待遇の向上、「顧客」の領域ではユーザー対応品質の安定化や費用対効果の向上、「社会」の領域ではより良い顧客体験などを目指す。

　同社は顧客への提供価値拡充に向け、新たな取り組みを行う。第1弾としてCXデザインのコミュニティー「COE（コエ）」の立ち上げ、第2弾として市民参画型のまちづくりを計画している。COEではCXに関する知見やベストプラクティスなどを共有し、7月下旬に公式ウェブサイトを公開する予定。

　第2弾の市民参画型のまちづくりでは、同社が民間企業へのサービス提供で培った顧客視点を生かし、市民の声に耳を傾けて分析することで、地域の課題を解決したり市民の期待や要望を反映したりする。公民連携でのまちづくりに伴走し、魅力と活力のある地域社会の実現に取り組むとしている。