東京ガス、ボットと人を組み合わせた問い合わせ環境構築–セッション数は前年比約1万件増

今回は「東京ガス、ボットと人を組み合わせた問い合わせ環境構築–セッション数は前年比約1万件増」についてご紹介します。

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　東京ガスは、りらいあデジタルのチャットボット基盤「バーチャルエージェント」（VA）を導入した。りらいあデジタルが12月22日に発表した。同社は、自己解決が困難な問い合わせをスムーズに有人チャットへつなぐ設計や、VAを起点としたウェブサイトの導線変更などを行い、デジタルチャネルでの自己解決促進と顧客体験の向上を実現したという。

　東京ガスでは、電話やメール、FAQ（よくある質問）を中心にカスタマーサポートを運用していたが、2018年10月、新たな顧客接点によるユーザーの利便性向上に向けて、VAの利用に加え、アルファコムのチャットツール「M-Talk」を活用した有人チャットオペレーションも開始した。

　これにより、VAによる自己解決の促進だけでなく、それが困難な問い合わせをVAから有人チャットへつなぎ、オンライン上でスムーズに問い合わせられる環境を構築した。2022年2月からはユーザー自身の言葉を入力することで回答を得られるVAの特徴に着目し、ウェブ上の問い合わせ関連コンテンツをVA起点の導線にする取り組みを行っている。

　これによりユーザーは、サイトのさまざまなページから直接問い合わせでき、迷わず適切なページにたどり着いて疑問を解決することが容易になったという。その結果、VAのセッション数（問い合わせ数）は、前年比で約1万件増加した。2022年7月からは有人チャットでの対応範囲を拡大し、デジタルチャネルの利用比率向上に向けた取り組みを加速させている。