日本KFC、クロスチャネルの顧客体験を強化–巣ごもり需要などでリピート客の獲得が加速

今回は「日本KFC、クロスチャネルの顧客体験を強化–巣ごもり需要などでリピート客の獲得が加速」についてご紹介します。

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　日本ケンタッキー・フライド・チキン（日本KFC）は、顧客体験（CX）の向上を目的にカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を採用した。プラットフォームを提供するBrazeが2月2日に発表した。

　同社は、コロナ禍における巣ごもり需要をはじめ、デリバリー利用の新規顧客が実店舗に訪問するといったリピート客の獲得が加速。ユーザー数が増加したことにより、アプリのプッシュ通知やメッセージ、メール、ブラウザー内のメッセージという複数のチャネルに及ぶユーザーデータの分析に負荷がかかっていた。

　加えて、顧客のステータスに応じた最適なコンテンツの提供とコミュニケーションタイミングの最適化がビジネス上の課題だった。

　同社は、顧客の情報・属性・活動をリアルタイムに把握し、顧客一人ひとりに対してさまざまなチャネルにまたがるCXを構築する。それぞれの顧客に合わせたコンテンツを用いてリアルタイムにコミュニケーションすることで、「ブランド価値をさらに高め、顧客の信条に寄り添うカスタマーエンゲージメントの実現を目指す」としている。

　加えて、Brazeを採用することでエンジニアとマーケティングの両担当者の運用負荷やコストの低減も期待している。