丸紅、IT関連の社内問い合わせをAIチャットボットで自動化

今回は「丸紅、IT関連の社内問い合わせをAIチャットボットで自動化」についてご紹介します。

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　丸紅の社会産業・金融グループは、人工知能（AI）を活用したチャットボット「HUE チャットボット」を導入し、7月に利用を開始した。同製品を提供するワークスアプリケーションズが8月29日に発表した。

　HUE チャットボットは、290万語の語彙（ごい）を持つ自然言語処理辞書「SudachiDict」を搭載しており、ユーザーは事前に用意する問い合わせ対応のためのFAQ（よくある質問）を削減できるなどのメリットがあるという。

　ワークスアプリケーションズによれば、製品を導入した丸紅の社会産業・金融グループでは、月に100件程度のIT関連の社内問い合わせがあり、サポートセンターや社内常駐の専任担当者が対応していた。問い合わせ内容は似たものが多く、4カ月の間に来た約360件のうち6割強がFAQだったという。丸紅の社会産業・金融グループでは、チャットボットによる回答の自動化で、年間540時間の業務工数の削減効果が得られると試算した。

　そこで2021年にいったん別製品を導入したが、FAQのメンテナンスに工数がかかることが判明し、FAQの改善が容易なHUE チャットボットにサービスを切り替えた。ワークスアプリケーションズは、HUE チャットボットについて、運用に必要な情報の登録やメンテナンスなどの管理画面の操作性にこだわって開発していると説明。プログラミングスキルがなくても直感的なユーザーインターフェース（UI）から簡単に操作できるようにしているという。

　丸紅の社会産業・金融グループでは、質問者がFAQを利用する際にフリーワード検索ですぐに回答にたどり着けるため、質問者とのコミュニケーションが効率的になったという。

　ほかにも、管理者権限を細かく設定できるため、カテゴリーごとに管理者を設定して権限管理ができる点を評価した。現在はIT関連のFAQを社会産業・金融グループで管理をしているが、総務に関連するFAQを扱う際は権限を分けてそれぞれの部門で管理できるため、誤って担当外の項目を変更してしまうといったミスを防げるとしている。

　同社ではまず、グループ内での利用率向上と蓄積された利用データを基にした回答精度の向上を目指すという。また、今後はIT関連の問い合わせだけでなく、その他のバックオフィス関連の社内問い合わせへの展開も予定している。