2026年にはコールセンターとのやりとりの10％がボット相手に–ガートナー

今回は「2026年にはコールセンターとのやりとりの10％がボット相手に–ガートナー」についてご紹介します。

関連ワード （調査等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　調査会社Gartnerによると、会話型人工知能（AI）の進歩や労働力不足、人件費の高騰が原因で、今から4年以内にコールセンターのエージェントとのやりとりの10分の1は、ボットを相手にしたものになる見通しだという。

　同社によると、これはコールセンターの従業員にとっては悪い知らせかもしれないが、企業は2026年までに人件費を約800億ドル（約11兆円）削減できる可能性があるという。

　現在、世界には約1700万人のコールセンターエージェントが存在し、これらの人間のエージェントがコールセンターのコストの95％を占めると、Gartnerは試算している。

　Gartnerは現在、企業が2022年にコールセンターの会話型AIソリューションに約19億9000万ドル（約2900億円）を支出すると予測しているが、2026年までに削減される人件費の予想額はそれをはるかに上回っている。同社はコールセンターエージェントとの自動化されたやりとりが全体に占める割合が、現在の1.6％から増加を続け、2026年には10％に達すると予想している。

　チャットボットは、保険や銀行、ITなどのセクターの多くのウェブサイトでよく使われており、役に立つこともある。

　現在、GoogleやMeta、Microsoft、Amazon Web Services（AWS）は、会話型AIシステムを進化させている。これらは最先端の大規模な言語モデルなどのAIの使用に基づいており、人間同士の会話を模倣する。

　Googleは8月、「AI Test Kitchen」を一般公開し、同社の言語モデル「Language Model for Dialogue Applications（LaMDA）」を誰でも一定の制限付きで体験できるようにしたが、LaMDAは依然として攻撃的な発言をする傾向があると警告した。同様に、Metaも「Blender Bot 3」を一般公開したとき、安全性の問題が未解決であることを警告した。これらは必ずしもコールセンター向けではない。

　一方、AWSは6月、「Amazon Lex自動チャットボットデザイナー」の一般提供を開始した。これにより、適切なチャットボットを設計するための「長々とした」プロセスを簡素化できるとしている。Amazon Lexは、コールセンターサービスやウェブサイト、Facebookの「Messenger」などのメッセージングチャネル用のチャットボットを構築したい人々を対象としている。