クアルトリクス、新製品ライン「CrossXM」を発表–CXに影響をもたらすEXを特定

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 クアルトリクスは11月8日、従業員・顧客・ブランドにおける各エクスペリエンスの関連性を把握し、ビジネス全体に最も良い影響をもたらすために取るべき行動を特定する製品ライン「CrossXM」を発表した。

 同製品ラインにより企業や組織は、「マネージャーサポート」「キャリア開発」「承認」などの主要な従業員体験(EX)の指標が顧客体験(CX)の成果にどのような影響を与えるかを直接的/統計的に理解できる。これらのインサイト(洞察)を基に企業の意思決定者は、従業員と顧客にとって最も価値のある施策に焦点を当てることが可能になるという。

 多くの企業では、EXやCXは自社が提供する製品やサービスと同じくらい重要であると認識している。エンゲージメントの高い従業員が、優れた製品やカスタマーサービスを提供し、ブランドの評判に良い影響を与え、顧客のエンゲージメントと購買意欲を高めることは感覚的に理解されている。だが、ビジネスの優先事項が変化したり予算が減少したりする中、従業員・顧客・ブランドの各体験にリソースを割り当てるとなると、優先順位ばかりを考えることに陥ってしまうとクアルトリクスは指摘する。

 CrossXMは、CXに最も影響を与えるEXを特定する。企業はどのEXへの投資がブランド価値の向上や顧客の成果に結実するのかを予測でき、最も重要な資産である「従業員への投資」の優先順位を決められる。

 CrossXMでは今後、CXとブランド体験(BX)プログラムを連携させ、ブランドエクイティー(ブランドが持つ資産価値)に最も影響を与えるCXを特定できるようにするという。例えば、レンタカー会社において手作業で行われる従来型の受け取りプロセスが、顧客満足度の低下とブランド認知の低下を招く主な要因であることを発見したとする。この場合、プロセスをデジタル化し、その改善点を広告で紹介することで、ブランド価値を向上させられるという。

 クアルトリクス カントリーマネージャーの熊代悟氏は「CrossXMを利用することで、人事担当者はEXをビジネス上の成果と結びつけることができ、その努力の価値をデータで証明することが可能となる。CXのリーダーは、最も重要なリソースである従業員をより効果的に活用し、従業員の現場での体験がCXをどのように次のレベルへ引き上げるかを理解できる。最後に、マーケティングリーダーはブランドエクイティーを高め、競争上の優位性を獲得し、顧客生涯価値(LTV)を高めるエクイティーメッセージを特定できる」とコメントし、各ポジションが享受するメリットをアピールした。

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