第4回:Sales DX総点検–顧客エンゲージメントを高める、真のカスタマーサービス

今回は「第4回:Sales DX総点検–顧客エンゲージメントを高める、真のカスタマーサービス」についてご紹介します。

関連ワード (Sales DX総点検、特集・解説等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 第4回では、カスタマーサービスに焦点を当てて説明します。カスタマーサービスとは、「購入前」「購入中」「購入後」というライフサイクルを通して顧客をサポートする活動全般を指します。カスタマーサービスでは、適時・適切なチャネルで顧客に最適な体験を提供することが企業の価値を高める上で重要となります。

 しかし、チャットボットをはじめとするデジタルチャネルの活用は進んでいるものの、十分な効果が出ていない企業が多いのも実情です。本稿では、日本におけるカスタマーサービスの現状を踏まえ、顧客視点でのカスタマーサービスの提供方法、その中心となるコンタクトセンターの高度化に向けて論点を解説します。

 コンタクトセンター向けのソリューションなどを展開するモビルスが先頃発表した「お客さま窓口の利用頻度調査2022」における「お客さま窓口の対応が購買決定に与えた影響」によると、約56%の顧客がカスタマーサービスの対応に満足した場合は購入・利用を継続するのに対し、対応に不満があった場合は約46%の顧客が離脱してしまう結果となり、カスタマーサービスの満足度が購買決定に大きく影響することが分かります(図1)。

 よくマーケティング用語で「1:5の法則」と言われますが、以前から既存顧客の維持・深耕が新規顧客の獲得より重要だと考えられてきました。それがコロナ禍でリアルな営業活動が制限される中、顧客の維持・深耕を行うカスタマーサービスの位置付けが一層重要になっていると考えられます。

 これまで多くの企業は、カスタマーサービスの改善に取り組んできました。しかし現状、思うように顧客視点での改善が進んでいないのが実情です。ガートナージャパンが2021年6月7日に発表した国内企業のITマネージャーを対象としたアンケート「日本におけるCXプロジェクトの状況」では、「必要だが未検討/進捗が遅い」「知らない/分からない」「自社には必要なし」を合わせると約8割弱に上り、情報システムの観点から顧客視点での対応が進んでいないことが明確になっています(図2)。

 一方、実際の顧客対応の現場ではどうでしょうか。最近、顧客企業の方々から「サービスごとにFAQ(よくある質問)やチャットボットが乱立しており、顧客へのサービス品質の低下を招いている状況をどうすればよいか」と相談を受けることが多々あります。チャットボットなどのデジタルチャネルの導入は各サービス部門が手軽に導入できる反面、顧客への対応に統制が取れないことで、応対品質の低下を招いている状況があります。

 これはデジタルチャネルだけの問題でなく、コンタクトセンターや店舗などのリアルチャネルも同様です。企業の多くでは、サービスチャネルごとに管理する組織が分かれています。例えばコンタクトセンター、ウェブサイト(FAQ)、店舗を管理している組織がそれぞれ異なる場合、多くの企業は組織/チャネルごとにカスタマーサービスを検討し、それぞれ独自のシステムやデータを管理しており、顧客対応がサイロ化している状況です。

 そのような状況で顧客がサービスチャネルを通じてやりとりする際、チャネルが変わるごとに同じ内容を繰り返し質問し、時にはチャネルごとに異なる回答が提示され、顧客は本当に欲しい答えを見つけるのに時間がかかります。その結果、顧客満足度は低下し、顧客の離反へとつながっているのが現状です。顧客にとっては無関係なはずの企業の組織論理に、いつの間にか巻き込まれている状況となっています(図3)。

COMMENTS


Recommended

TITLE
CATEGORY
DATE
DX専門組織の推進事例と成功のポイント
IT関連
2022-01-19 02:09
マイクロソフト、2022会計年度始動でセールスやマーケティングの新体制など
IT関連
2021-07-02 16:36
エイピア、AI搭載の次世代CDP「AIRIS」を発表
IT関連
2022-12-16 05:42
クラウド時代のビジネスを支えるゼロトラストの最適解
IT関連
2024-04-02 09:54
SQLite3 WASM/JS、Origin Private File Systemを用いてChrome上の高速なローカルDBが機能するとGoogleが明らかに、廃止されたWeb SQLの代替として利用可能
JavaScript
2023-01-13 17:15
第6回:自己規律、自己組織化–アジャイルとともに成長していくチームと開発者たち
IT関連
2023-04-04 04:20
レシピから食事プランを作成、食材を自動的に買い物かごに入れてくれるLollipop AIのオンライン食料品マーケットプレイス
ネットサービス
2021-07-01 12:54
セキュリティに悩む経営層の「よろず」相談窓口に–マンディアント日本代表の内山氏
IT関連
2022-09-28 14:43
新入社員らのコミュニケーション活性化–パーソル、グループ36社をかるたで解説
IT関連
2021-04-06 01:33
KDDI、データ使い放題で月額6580円の新プラン 大手3社の新無制限プラン出そろう
企業・業界動向
2021-01-14 13:15
ウィズセキュア、「Elements Exposure Management」発表–サイバーリスクの360度ビューを提供
IT関連
2024-05-31 00:04
社外をどう説得したのか–契約業務をデジタル化したドリコムの秘策
IT関連
2021-03-16 13:36
グーグルのAI、患部の写真から皮膚病の判定を支援
IT関連
2021-05-21 05:00
マイナンバーカード交付最多 20年は前年比3.8倍 目標とは開き
IT関連
2021-01-20 03:39