AI活用でフィールドサービスの品質と顧客体験が向上–調査結果が示すトレンド

今回は「AI活用でフィールドサービスの品質と顧客体験が向上–調査結果が示すトレンド」についてご紹介します。

関連ワード （経営等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　サービスがリピート購入の判断に影響すると回答した顧客は、94％にのぼる。

　現在、88％の顧客は企業の提供する体験を製品やサービスと同じくらい重視し、94％はサービスがリピート購入の判断に影響すると考えているという。

　好業績のサービス組織は、フィールドサービス管理を利用して、イノベーションの推進とコスト削減を図っている。

　調査では、好業績のフィールドサービス組織の80％が人工知能（AI）を使用していることが明らかになった。

　Salesforceの「State of Service」調査で判明したフィールドサービスの3つの重要なトレンドを紹介しよう。

　好業績のフィールドサービス組織については、以下の5つの重要ポイントがある。

　フィールドサービス管理の市場規模は、2028年までに80億6000万ドルに成長する見込みだ。ハイパーコネクテッドで、知識が共有され、顧客と企業がデジタルファーストのエンゲージメント戦略を採用する経済において、フィールドサービス担当者は、機動力があり、インテリジェントで、パーソナライズされた方法によって、迅速に問題を解決する戦術を採用する必要がある。

　優秀なフィールドサービスのツールボックスには、価値を必要な速度で提供できるようにするAI搭載アプリケーションも含まれていなければならない。AIを活用したフィールドサービス提供機能を利用する企業は、顧客のつなぎとめ、顧客からの愛着と支持、将来のビジネスを獲得する戦いにおいて、勝利できる可能性が非常に高い。顧客中心の企業とは、最高の顧客ケアを提供する企業のことだ。そして、現在の経済における最高の顧客ケアは、リアルタイムのインテリジェンスと大規模なパーソナライゼーションによって実現される。