横浜銀行、問い合わせへの一時対応を自動化–安定的な運用へ
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横浜銀行はモビルスの「MOBI VOICE」を採用し、融資・外国送金の問い合わせに関するヒアリングの自動化を実現した。同行は2月13日から一部店舗でサービスを提供する。モビルスが発表した。
今回の導入により同行では、「顧客にとってつながる問い合わせ窓口の提供」「限られた対応人員でも安定的な応答率の維持」「窓口業務のコスト削減」などが可能になるとしている。
MOBI VOICEは、音声認識/合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間体制で自動応答する人工知能(AI)を活用した電話自答応答システム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービスの公開が可能だ。注文や手続きの一次受付、独自に作成したシナリオ・自動音声応答システム(IVR)での自動音声対応、自動発信で電話をかけて情報発信するなどのアウトバンドコールもできる。
通常の環境で同時着信100件、専用環境で1000件可能で、サービス障害や災害、パンデミックなどで顧客や住民からの電話が殺到した場合も、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、事業継続計画(BCP)への対応も期待されるという。