クアルトリクス、デジタルシフトと連携–「LINE」でのサーベイ配信とCX管理を強化

今回は「クアルトリクス、デジタルシフトと連携–「LINE」でのサーベイ配信とCX管理を強化」についてご紹介します。

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　クアルトリクスは4月24日、企業のデジタル化支援サービスを手掛けるデジタルシフトとパートナー契約を締結したと発表した。デジタルシフトは一定の技術要件を満たしたパートナープログラム「クアルトリクス・パートナー・ネットワーク」（QPN）に参加し、LINEを活用したマーケティングの知見を生かしてデジタルマーケティングのコンサルティング強化を図る。

　クアルトリクスは、顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンス（体験）の改善を図る「エクスペリエンスデータ」（X-data）の収集から管理・分析、データに基づくアクションまでを行う「Qualtrics XM Platform」を提供している。

　顧客接点の多様化が進む中、同社は「LINE」を含むSNS、電話、チャットなど、各顧客接点における体験の向上に取り組んできた。その一環として、LINEでの体験管理を一層強化するため、今回の締結に至ったとしている。

　デジタルシフトは、以前からデジタルマーケティング支援を行っており、データアナリティクス、マーケティングコンサルティング支援においては、購買や顧客行動に関するデータを用いたデータ分析支援、行動データから顧客の傾向や興味関心を推定する分析を行い、企業の成長を支援してきたという。

　デジタルシフトのLINE運用支援ツール「TSUNAGARU」は、顧客から許諾を得た上で企業が保有しているデータとLINE内での顧客行動データを統合することで、顧客一人一人の興味関心を可視化する。また分析機能を活用することで、各顧客に応じた最適なメッセージ配信を行い、パーソナライズされた顧客体験（CX）を作り出せるとしている。

　TSUNAGARUとXM Platformを接続することで、企業はCXについてフィードバックしてもらうサーベイを容易にLINEで配信できるようになる。XM Platformの機能も用いることで、顧客が得る体験別のネットプロモータースコア（NPS）の取得・数値化・可視化が実現し、データ分析に必要なデータソースが拡充され、より細やかなデータ分析が可能になるという。

　両社は今後、LINEでの体験改善を目指す企業において同ソリューションの提供を加速し、企業のデジタルマーケティングを多角的に支援することを目指している。

　クアルトリクス アライアンス シニアディレクターの春木菊則氏は「デジタルシフトとのパートナー契約締結を大変うれしく思う。当社は、顧客・従業員などの体験を改善していくため、オムニチャネルでの顧客体験の向上も強化してきた。今回のパートナーシップの締結で、LINEでの体験データの収集、LINEというチャネルでの体験をさらにに強めることができると考えている。今回のパートナーを通じて、多くの企業が体験データの収集をしやすくなり、デジタルマーケティングを強化したい企業にとって、LINEでの体験を改善できるよう、両社で支援していく」とコメントしている。