NEC、社内向け生成AIサービスをセキュリティやコンタクトセンター業務に適用

今回は「NEC、社内向け生成AIサービスをセキュリティやコンタクトセンター業務に適用」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　NECは8月30日、5月から国内のグループ会社社員約8万人に展開している社内向け生成AIサービスについて、社内のセキュリティ、コンタクトセンター業務にも適用していくと発表した。

　NEC社内のサイバーディフェンスでは、検討段階を経て4月末から生成AIの活用を開始し、攻撃診断・防御の両方の観点によるサイバー攻撃対策の高度化を目指している。

　防御観点では、脅威インテリジェンスにおいて検知ルール実装処理に生成AIを活用し、作業工数を約80%削減した。脅威の詳細調査、マルウェア解析の支援・分析にも役立てており、経験の浅いアナリストのサポートにおいて効果を発揮しているという。

　攻撃の診断では、診断結果の対策提示に生成AIを活用して網羅性を高めるほか、生成AIで訓練用メールを作成し、社員への攻撃メール訓練を実施している。また全社に公開しているサイバーセキュリティダッシュボードでは、公開されているセキュリティニュースや世界の主要ベンダーの記事を自動収集し、生成AIで自動翻訳・要約・カテゴライズを行い、全社員のセキュリティアウェアネス（Security Awareness）向上を促進している。

　コンタクトセンター業務では、顧客対応のマニュアルやこれまでの応対履歴・FAQ（よくある質問）などの資料や実績をもとに、回答データを生成AIで自動生成している。これにより、NECの一部のコンタクトセンターにおけるFAQ作成作業工数を75%削減したという。この取り組みのノウハウについては、NECグループ社員から寄せられる社内ヘルプデスクへの問い合わせにも活用する予定だとしている。

　また、実務環境に応じた技術検証を日本マイクロソフトと連携して行っている。その結果、生成AIが顧客との会話内容から自動で回答を導き、オペレータ業務をアシストする場面において、オペレータ回答時間を35％削減できる見込みだという。

　今後、この自動応答の精度向上や、オペレータの報告業務における会話内容から自動で報告サマリーを作成するなど、活用を広げていく予定だ。