サッポロドラッグストアー、コンタクトセンターシステムを導入–後処理時間が3%減

今回は「サッポロドラッグストアー、コンタクトセンターシステムを導入–後処理時間が3%減」についてご紹介します。

関連ワード (マーケティング、流通テック最前線等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 北海道内を中心にドラッグストア「サツドラ」を展開しているサッポロドラッグストアーは、クラウド企業内電話交換機(PBX)・コールセンターシステム「Omnia LINK(オムニアリンク)」を導入した。提供元のビーウィズが5月14日に発表した。

 「北海道の『いつも』を楽しく」をコンセプトとするサッポロドラッグストアーは、顧客から店舗への問い合わせを本社内のコンタクトセンターに転送し、一括して受け付けている。この体制により、本社のオペレーターが丁寧な応対を行い、顧客の声を店舗運営に生かすとともに、店舗スタッフには通常業務に集中してもらっていた。

 しかし、これまでは全国約200店舗にかかってくる電話を固定電話で対応していたため、入電件数や応答率、対応時間などが把握できていなかった。加えて、顧客がどこの店舗にかけた電話なのかを判別できず、オペレーターが確認しなければいけない課題もあったという。そこでサッポロドラッグストアーは、顧客体験(CX)を向上させるとともに顧客の声を一層店舗運営に生かすため、コンタクトセンターの改善に至った。

 サッポロドラッグストアーは2023年1月にシステムの検討を開始し、絞り込んだ8社の候補の中からOmnia LINKを選定した。同社は、レポート機能、在宅対応の可否、顧客関係管理(CRM)システムとの連携、導入サポート、オペレーターと管理者双方の使いやすさなどを重視していたという。ビーウィズは、システムの構築から稼働に至るまでのサポート体制も評価されたと説明する。

 Omnia LINKの導入により、オペレーターは顧客が電話をかけた店舗を事前に把握でき、スムーズな応対が可能となった。また、従来は感覚的に捉えていた「応答率」「後処理時間」といった指標を数値で把握することで、業務改善への取り組みも具体性を増したという。例えば、同システム導入後にSTT(通話音声のテキスト化)機能の活用が進んだことで、後処理時間が前月比較で1件当たり約9秒、全体で3%削減された。

COMMENTS


Recommended

TITLE
CATEGORY
DATE
電動マイクロモビリティシェアの「LUUP」アプリが大阪梅田・難波・天王寺で電動キックボードシェア導入
シェアリングエコノミー
2021-05-21 09:56
ソフトバンクの人型ロボット「Pepper」が「りんな」を手がけるrinnaのAI会話エンジン最新版を採用
IT関連
2021-08-21 17:42
「Google Meet」、ピクチャーインピクチャーから挙手やチャットなどが可能に
IT関連
2023-06-10 15:26
子供の「発熱」前日に予測 体温センサー活用しデータ解析
IT関連
2021-05-26 05:31
ハイテク株の下落が続く、被害はソフトウェアやインシュアテックも含む広範囲に
その他
2021-03-09 06:12
EISAの出現とISAバスの確立 PC標準化への道 :”PC”あるいは“Personal Computer”と呼ばれるもの、その変遷を辿る(1/3 ページ)
トップニュース
2021-02-23 07:55
三菱マテリアル、「RISE with SAP」を採用–クラウド型会計や全社情報活用基盤に活用
IT関連
2022-07-29 08:01
“弱みを持つ”産業がランサムウェアの標的に–Nozomi Networks
IT関連
2022-04-05 06:39
ENEOS、製品別CFP算出やGHG排出量管理システム構築の検討など開始
IT関連
2023-03-22 20:43
Excel方眼紙をアプリ化するローコード・ノーコードツール「Forguncy」、どこまでちゃんと業務アプリケーションが作れるのか? 実例を見てみる[PR]
Forguncy
2021-06-14 23:00
Facebookは「Stop the Steal(選挙泥棒を止めろ)」関連投稿を全面排除の方向へ
ネットサービス
2021-01-13 17:12
SAPのクラインCEO、生成AIの「プライムタイムの準備整う」–WalkMe買収にも言及
IT関連
2024-06-14 11:31
NEC、製造・流通業向けに「経営・業務最適化コンサルティングサービス」を提供
IT関連
2023-09-17 06:31
わずか8分でストレスを軽減できるTrippのサイケデリックVR瞑想アプリ
VR / AR / MR
2021-06-27 08:37