ニトリ、生成AI活用した「コンタクトセンター」プロジェクト–ギブリーと共同で

今回は「ニトリ、生成AI活用した「コンタクトセンター」プロジェクト–ギブリーと共同で」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　ニトリとDX関連事業を手がけるギブリーは、生成AIと次世代型ナレッジベースを活用したコンタクトセンターの構築プロジェクトを推進している。

　同プロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客満足度の最大化を目指すもの。デジタル技術を活用し、無人対応の割合を増やしつつ、人にしかできない接客対応も強化する。

　同じ内容の問い合わせには、ナレッジを基にシステムで対応する。1つのツールで改善すると、チャットボット、電話、メール、FAQといった問い合わせツールにも反映される。この仕組みは、ギブリーが構築した次世代型ナレッジベースを利用しており、全ての問い合わせツールの回答を同じデータベースで管理する。

　なおこのシステムでは、人による初回対応と、システムによる2回目以降の対応を組み合わせたナレッジセンターサービス（KCS）サイクルを確立する。KCSサイクルとは、顧客からの問い合わせ対応を通してナレッジを作成・蓄積し、それを活用してサービス品質向上と効率化を図るサイクルのこと。

　プロジェクトは、7月に顧客向けチャットボットを公開し、10月にオペレーター向けAI支援を開始、FAQサイトの刷新やビジュアル音声自動応答システム（IVR）の実装を完了した。12月には大型家電のオンライン相談業務に新システムを適用する。2025年春ごろには、顧客向けチャットボットにAI機能を実装する予定だ。

　両社は、24時間365日の問い合わせ対応を実現させ、人の温かみとテクノロジーが調和したカスタマーサービスを目指す。