三井住友海上、プロダクト分析基盤を導入–代理店支援システムの刷新に活用

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　三井住友海上火災保険（三井住友海上）は、代理店支援システム「MS1 Brain」のユーザーインターフェース／ユーザー体験（UI/UX）向上と業務効率化を目的として、Pendo.io Japanのプロダクト分析プラットフォーム「Pendo」を導入した。

　この導入により、ヘルプデスクへの問い合わせが30％削減された。また、データ分析の自動化により、分析頻度も向上した。さらに、予想外の機能利用状況を把握できるようになり、UI/UX改善活動のサイクル化と内製化も進んでいる。

　Pendoは社内外のあらゆるソフトウェアを対象に分析を行い、その活用を促進させるSaaSだ。アプリケーション利用状況の把握・検証、開発、評価というサイクルを反復することで、ソフトウェア利用者の満足度向上に貢献する。

　三井住友海上は、Pendoについて、アプリケーションやシステム開発のPDCA（計画、実行、確認、行動）サイクルを回す上で非常に重要な役割を担うとし、分析の深さが圧倒的に優れていると評価した。また、ユーザーのページ滞在時間が分かる上、分析対象の設定が自由自在なことも採用のポイントになった。さらに、ローコード／ノーコードで容易にガイドを追加できる操作性も評価している。

　MS1 Brainは、AIを活用した代理店支援システムで、三井住友海上の全国約3万件の代理店に導入されている。このシステムについてUI/UX向上を目指していたが、データ分析に時間がかかり、タイムリーな利用実態把握が課題となっていた。また、ユーザーへのインタビューやアンケートだけでは、定量的な状況把握が難しかった。