さくらインターネット、顧客対応窓口を「Zoom Phone」に刷新—STech Iが支援

今回は「さくらインターネット、顧客対応窓口を「Zoom Phone」に刷新—STech Iが支援」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　さくらインターネットは顧客対応窓口電話システムを、Zoom Communicationsが提供する「Zoom Phone」に刷新した。3月6日に刷新をサポートした双日テックイノベーション（STech I）が発表した。これにより、顧客の声（VoC）分析のための通話品質と運用効率が大幅に向上するという。

　STech Iは、Zoom Phoneについて、Zoomの音声圧縮技術により、在宅環境でも高品質な音声通話を実現でき、通話品質ダッシュボードでリアルタイムの監視と問題の早期特定が可能なことを評価した。また既存のフリーダイヤル（0120番号）をそのまま継続利用が可能で、「Zoom Meetings」と共通した管理画面から、容易にユーザーライセンスを管理できることも採用の決め手になったという。このほか、VoC分析に必要な通話録音が容量無制限で、追加コストを抑制できることや、固定電話機にも対応し、PCやスマートフォンからの通話も可能なことも評価している。

　Zoom Phoneでは、問題発生時に通話品質ダッシュボードによるリアルタイム監視が機能し、迅速な原因特定が可能となる。これにより録音データの運用管理の負担を軽減できる。通話品質ダッシュボードでの品質評価はMOS値（Mean Opinion Score値）で判定され、3.5以上で高品質と判断される。低品質と判断された通話は、詳細をブレイクダウンして「いつ」「誰の」通話が「なぜ」低品質となったかをダッシュボードで確認可能だ。

　今回の導入で、さくらインターネットでは、直感的なZoomのインターフェースによりユーザーの利用をスムーズに定着させられたという。また通話品質の向上により、在宅でもストレスのない通話環境を実現できた。また、データセンターのほかの回線も段階的にZoom Phoneへ移行できるなどの拡張性も評価している。加えて、日本語の文字起こし機能や「Salesforce」連携により、さらなる業務改善を推進できるとしている。

　これまで、さくらインターネットでは、既存のオンプレミス環境にある電話システムの耐用年数が超過し、可用性や冗長性に不安があった。また在宅勤務環境下での通話品質の低下と、その原因の特定が困難だったという。さらに電話システムの現地作業時には、作業調整の工数が負担となっていた。同社では、これらの課題を解決するため、クラウドPBX（構内交換機）であるZoom Phoneへの移行を決定した。