クレディセゾン、「LINE WORKS AiCall」導入–オペレーター対応件数を30％削減

今回は「クレディセゾン、「LINE WORKS AiCall」導入–オペレーター対応件数を30％削減」についてご紹介します。

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　クレディセゾンは、インフォメーションセンターの運用効率化のため、LINE WORKSのAI電話応対サービス「LINE WORKS AiCall」を導入した。これにより、オペレーターの対応件数が30%削減されるなど、業務効率が大幅に改善されたという。LINE WORKSが3月27日に発表した。

　LINE WORKS AiCallは、音声認識、音声合成、会話制御を組み合わせた電話応対AIサービス。顧客の自由発話に基づき、AIが問い合わせ用件を的確なチャネルに迅速に振り分ける。独自開発されたAIモデルによる高い認識精度と、ボイスUIに精通したシナリオライターのノウハウを基に最適なユーザー体験（UX）を実現する。構内交換機（PBX）やCRMとの連携も可能だ。

　クレジットカード事業を展開するクレディセゾンは、約3500万人の会員数を有する。月20万件を超える問い合わせに対応するため、プッシュ型の自動音声応答システム（IVR）を運用していたが、顧客が自動応答の途中で電話を切るケースや、適切な振り分けがされず有人対応につながるケースが増加し、オペレーターの負担が増大していた。

　クレディセゾンでは、AIによる顧客対応の仕組みを「AIナビ」と名付けた。LINE WORKS AiCallが顧客との対話から問い合わせ内容を判定し、最適なチャネルに振り分ける。例えば、ウェブでの手続きが最適な問い合わせはSMSでウェブへ誘導し、IVRで処理が完結するものは当該チャネルへ転送する。さらに有人対応が必要なものはオペレーターへ転送する。

　問い合わせ内容をダッシュボードで連携することで、オペレーターは事前に用件を確認でき、スムーズな対応が可能となる。LINE WORKS AiCall導入後、オペレーターの対応件数は30％削減され、IVR完了率は40％増加した。また、オペレーターの心理的負担軽減にもつながっているという。