世の中全般よりも遅れている？–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会（後編）
今回は「世の中全般よりも遅れている？–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会（後編）」についてご紹介します。
関連ワード （マーケティング等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。
本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。
消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門／部署である。電話の向こうから聞こえる消費者の声を認識／感情分析し、適切な対応を行うクラウドコンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。
前編はこちら
――出社と在宅のハイブリッド型なのか、在宅勤務中心なのか、顧客企業の傾向を教えてほしい。
羽富氏：約1年前にAmazon Connectに移行された通信販売系のお客さまは、当時から感染症の世界的流行を踏まえて、コンタクトセンター勤務と在宅勤務をミックスして運用していた。コロナ禍でも違和感なく在宅勤務に切り替え、受注成績も向上したという。また、コロナ禍が始まった頃のオペレーターは勤務先が決まっていたが、どこでも働けるように契約を更改したとも聞く。
福井氏：当社の教育系のお客さまも在宅勤務を考えていたが、以前からGenesys Cloudを導入されていたので、在宅勤務への移行もスムーズだったとご評価いただいた。
幸崎氏：コンタクトセンター内の「密」を防ぐため、コンタクトセンター勤務と在宅勤務を半々にし、ローテーションで回るケースが少なくなかった。明確になったのは、同じシステムで運用すればコンタクトセンター勤務から在宅勤務への移行もスムーズに実行できる。われわれはスーパーバイザーが歩き回るオペレーションではなく、ヘルプも同じプラットフォームで依頼できる「Avaya Agent MAP」を提案してきた。在宅勤務／コンタクトセンター勤務の問題は、生産性のばらつきが出ること。そのため、同じプラットフォームで業務を行える習慣を身に付けることを提案している。
羽富氏：今後はWFM（ワークフォースマネジメント）も変化するだろう。現在は在宅勤務とコンタクトセンター勤務を別立てしてリソースの問題と捉えているが、この別立てが問題。特定の時間帯に担当者を配置する「場所に縛られない働き方」を踏まえたWFMが必要だ。
幸崎氏：コンタクトセンター勤務だからできる、在宅勤務だからできないというのは、管理上不都合が出てくる。全て同じ環境で業務に当たるようにするのが重要だ。
福井氏：話すのは不得手だが、書面でのコミュニケーションは得意という人もいる。チャネルのデジタル化について、日本企業はもっと取り組んでもいいくらいだ。
――コンタクトセンターの在宅化に当たり、企業が心がけることを改めて教えてほしい。
幸崎氏：繰り返しになるが、コンタクトセンター勤務と在宅勤務で環境が異なる点をテクノロジーでどう補うか。われわれは在宅とコンタクトセンター勤務の仮想統合を提案してきた。人工知能（AI）による音声のテキスト化や感情分析によるオペレーター／スーパーバイザーの支援を行い、オペレーションの統一や生産性、応対品質の均一化を実現する。もう在宅勤務は一度始めているので、後戻りはできない。企業は不退転の覚悟を持つ必要がある。
羽富氏：同感だ。重要なのはエンドユーザーを見ること。どのような動線なのか、何に困っているのか理解しなければならない。
福井氏：私としてはオペレーターを信じてあげること。オーストラリアのお客さまは、性善説で在宅勤務のオペレーションを作っている。
――注目している顧客体験（CX）のトレンドを教えてほしい。
幸崎氏：ありきたりだが、CXを踏まえたシステム基盤や運用、設定を行うことが重要だと考えている。われわれもファシリテーター（支援者）として同席し、カスタマージャーニーマップの作成を多くのお客さまと行っているが、まだ市場に対して氷山の一角。本来なら組織横断で取り組まなければならない課題なので、トップが危機感を持っているか否かが重要。日本は遅れているように感じる。他方でテクノロジー観点では、対談に参加している3社はプラットフォーム寄りのベンダーだが、CRM（顧客関係管理）側からプラットフォームに攻め入っているプレーヤーも増えてきた。その辺りの動向は個人的に気になる。
マーケティング・マネジメント - Wikipedia
マーケティング・マネジメント (英: marketing management)は、企業や組織内でのマーケティングの方向性、技術、方法の実用化、および企業のマーケティングリソースと活動の管理に焦点を当てたマネジメント分野である。
ソーシャル・マーケティング - Wikipedia
ソーシャル・マーケティング（英語: social marketing）とは、マーケティングの一つの考え方である。1971年にフィリップ・コトラーによって提唱された。
マーケティング論 - Wikipedia
マーケティング論（マーケティングろん）は、市場・消費者についての学問で、主に商品やサービスを販売・提供する者に参考となるような知見を追求することを特徴とする。 企業が戦略的行動を改善する際に役に立つ学問である点では、広義の経営学に含まれ、またそのよう...
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