第3回:事例から考える顧客体験管理のキー要素

今回は「第3回:事例から考える顧客体験管理のキー要素」についてご紹介します。

関連ワード (ビジネスからIT基盤を考える--顧客中心主義のIT基盤の作り方、ビッグデータ等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 購買行動のデジタル化が進むのに連れ、顧客が企業に求める“期待値”は日に日に高くなっています。またデジタルチャネルも、アプリやブラウザー、メール、SNSと多様化し、使うデバイスも複数にまたがっているため、1人の顧客の行動や体験もより複雑になっており、これが管理を複雑にしています。

 今回は、さまざまな顧客行動のケースから適切な顧客体験管理を行うために必須となるキー要素を考えていきます。

 前回は「顧客体験」について詳しく見ていきましたが、今回はその「顧客体験」を「管理する」という点について考えていきます。

 さて、顧客体験管理はなぜ必要なのでしょうか。一言でいえば「顧客の期待・利便性を損なうことなく、必要な人に、必要なタイミングで、円滑にコミュニケーションするため」です。「売り上げや収益が上がる」でもなければ、「黙っていても売れるようになる」というわけでもなく、「それだけの効果しかないのか」と、がっかりしたかもしれません。

 ただ、多くの企業が「顧客の期待や利便性を損なわずに、必要な人に必要なタイミングで、円滑にコミュニケーションできているか」といえば、必ずしもそういうわけではありません。誰に向けて発信しているか分からないテレビCMを延々と続けたり、嫌がられているにもかかわらず、同じ人にリターゲティングを繰り返したりなど、訴求努力と効果が必ずしも見合っていないケースが散見されます。

 それだけでなく、製品購入に際してサポートが必要になり、チャットでカスタマーサポートにコンタクトを取ったところ、すぐに適切なスタッフとつながらなかったり、話がなかなかかみ合わなかったりなど、顧客満足度が低下するようなコミュニケーションもあります。こうした結果、顧客が離反したり、ネガティブな口コミが流れたり、ひいては売り上げにマイナス影響が出たりするなど、残念な結果につながることも珍しくはありません。

 顧客体験管理は、こうした一つ一つの顧客体験をマネジメントすることで、顧客の不利益を解消し、必要なタイミングで必要な情報を提供して顧客の疑問や困り事、ニーズを解消していくための取り組みです。それは最終的には、企業の姿勢や営業活動にも反映され、成長や拡大につながる取り組みだといえます。

 顧客体験管理を考える際には、企業目線ではなく、自分が一人の消費者になったつもりで施策を考えることがポイントです。

 例えば私たちは、新しい商品のことを知りたかったり、困り事の解決策を調べたりするために、スマートフォンやPCを利用します。スマートフォンのブラウザーで検索したり、より詳しい情報を得たいときにはPCを立ち上げて別ブラウザーで検索したり、ときにはメールやコミュニケーションアプリなどを使って直接企業に問い合わせたりします。昨今は電話よりも気軽に尋ねられるチャット機能も人気で、よく利用されています。

 自分が消費者の目線で見ると、これだけの活動を事前にしているわけですから、「企業側もそれを認識して適切なコミュニケーションをしてほしい」と思います。ただ、中には「ウェブやメールで得られた回答では分からない点があったので、電話で同じ説明を繰り返したところ、ようやく問題を認識してもらうことができた」と、何度も同じ手続きを経てようやくスタートラインに立てる、ということが往々にしてあります。すなわち、複数のチャネルの情報がリアルタイムに連携されておらず、顧客に不快感を与えているわけです。

 今日、企業の窓口が電話やメールだけということは非常にまれです。BtoC企業なら、LINEやTwitterの公式アカウントを運用しているところも多く、チャット機能も普及しています。これらは全て、顧客の利便性やコミュニケーション向上を目的に運用しているチャネルだと思いますが、肝心のチャネル間の情報がリアルタイムに連携されていなければ、逆に顧客の満足度は低下してしまいます。「アカウントを開設しただけ」では、逆効果になることもあり得るのです。

 そして顧客側も、1つのデバイスだけで企業とコミュニケーションしているわけではありません。PCもあればスマートフォン、タブレットなど、「身近にある今すぐ使えるデバイス」で企業の商品やサービスを調べたり、問い合わせをしたり、メールを送ったりしています。複数のチャネル、デバイスが混在化する中、顧客側から見ると「同じことを何度も言わせないでほしい」と感じる場面が増えているわけです。

COMMENTS


6522:
2021-02-25 23:53

某所のレポートを書くために、ビッグデータの残酷な現実を読み返している

6529:
2021-02-25 22:28

鈴与シンワートの時価総額はまだ70億程度ですよ? テレワーク支援、ビッグデータ、コロナ予約システム・・・材料豊富過ぎでしょ。

6523:
2021-02-25 21:56

・データ分析人材になる。5Dフレームワークがあなたを成功に導く <読み中> ・GoogleCloudではじめるデータエンジニアリング入門 ・SQL入門 GoogleBigQueryではじめるビジネスデータ分析 木田和廣著 ・AI・…

6530:
2021-02-25 20:58

【RCEPは一帯一路PLUS版】 記事より 『中国がRCEPを通じて達成したい最大の狙いは人民元の国際通貨化に布石を打つこと』 『中国が自前の通信インフラを通じて電子商標取引を行うことでビッグデータや情報を入手する意味は経済的な利益を遥…

6527:
2021-02-25 20:50

話が脇に逸れるがこのビッグデータ+超越のモチーフは三輪太郎「ジュ・トゥ・ヴ」と同じなんだよね。こちらは2010年発表の短編。

6525:
2021-02-25 16:29

というか戸籍とかいう超ビッグデータを紙媒体等アナログ放送で管理してるのが信じられない現代っ子

6526:
2021-02-25 15:01

?郵便の発送もオンラインで? 郵便を手作業で送っているみんなにビッグニュース!! 日本郵便の #Webレター なら、 データをアップロードするだけで、 封筒詰め✉も、宛名書き✍も、 ポスト投函?も、 み~んな日本郵便におまかせできちゃう…

6532:
2021-02-25 14:18

㊗️太郎ちゃんビッグサーバー(昨年までのキャリアデータより+15km/h速くなっている!)? あとは精度だ。コーナー目がけて力一杯打て!?

6528:
2021-02-25 13:26

また過去に、もっとあるのかも知れないが、それを紐解くような進化で、ビッグデータとしての神の世界も含めて、データ化するというか、掴むための、それをしっかりと押さえていくことが、我々の生き様の中に出てこないと

6524:
2021-02-25 13:09

ドゥ・ハウスは、ソフトバンク株式会社の子会社で位置情報を活用したビッグデータ事業を手掛ける株式会社Agoopと、位置情報をもとにリアルタイムに対象地域・施設にいる人に対してアンケートを配布する調査サービスの協業を開始

6531:
2021-02-25 03:13

ビッグデータ

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