コロナ対策から一つの選択肢へ–SNSのエキスパートが聞く、オンライン接客の現在地点
今回は「コロナ対策から一つの選択肢へ–SNSのエキスパートが聞く、オンライン接客の現在地点」についてご紹介します。
関連ワード （マーケティング等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。
本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。
（編集部より：本記事はSNSエキスパート協会による寄稿です）
コロナ禍の小売業界では、チャット接客やライブ配信などの「オンライン接客」が急増しています。オンライン接客は、感染症対策のほか、店舗から離れた地域に住む人や足を運ぶ時間がない人にも向いているため、選択肢の一つになりつつあります。
オンライン接客では「Instagram」なども活用されており、SNSとの親和性は高いと言えます。そこで今回、SNSエキスパート協会 理事の本門功一郎氏が聞き手となり、Eコマースエバンジェリストの川添隆氏に、急速に普及するオンライン接客の現状やリアル接客との違いなどについて、インタビューを実施しました。川添氏は2020年の4月から、自身でオンライン接客を受けた体験や複数社への取材を通して、オンライン接客の種類や特徴をまとめています。
本記事では、アパレル企業を中心としたオンライン接客の事例や、オンライン化に伴う課題／乗り越え方を紹介するとともに、後半では「企業としてのSNS運用」に関する川添氏の質問にインタビュアーの本門氏が回答しています。コロナ禍における新たな施策の発見や、SNS活用の見直しにつながれば幸いです。
本門氏 ：川添さんが執筆した「note」の記事では、来店“前”、来店“中”、来店“後”でオンライン接客を分類していますよね（図1）。コミュニケーションの手段はたくさんあると改めて感じたのですが、コロナ禍でオンライン接客をうまく活用している企業の事例があれば教えてください。
川添氏 ：まず来店“前”の施策では、店舗スタッフによる「コーディネート投稿」があります。これは結構、いろんな企業でやっています。2020年4月に発令された緊急事態宣言に伴い、多くの店舗が営業自粛を余儀なくされ、スタッフは自宅待機となりました。そんな中、全ての店舗スタッフが得意とするのはコーディネートであることから、多くの企業がコーディネート投稿の取り組みを強化しました。
セレクトショップ「FREAKS’ STORE」は、販促支援サービス「STAFF START（スタッフスタート）」を同年3月に導入し、4～5月に運用を進めました。このツールは、コーディネート投稿を簡易化するとともに、投稿を経由した自社ECサイトの売り上げを可視化します。店舗やスタッフごとの売り上げも分かるので、正当な評価につながるでしょう。
来店“中”の施策には、チャット接客、ライブ配信、ライブコマースなどがあります。特にこの時間軸の取り組みは、コロナ禍で加速しました。例えば、アパレルなどの事業を展開するベイクルーズは以前から行っていたチャット接客を強化し、ユナイテッドアローズのブランド「green label relaxing」は2020年4月末に「LINE」を用いたチャット接客を開始しました。
ライブ配信では、Instagramのライブ配信機能「インスタライブ」が主に活用されています。多くのブランドは、インスタライブの回数を増やして強化していました。さらに、新たな施策として「ビデオ接客」があります。アパレルメーカーのオールユアーズは2020年4月に「Zoom」を使った個別接客を開始し、大手を含め他の企業も追随しました。ですが店舗の営業再開後は、ビデオ接客は減り気味で、チャット接客が増えているそうです。
来店“後”に関しては、先ほど話したSTAFF STARTの中に「QRメモ」という機能があります。この機能では、ECサイトなどのURLをQRコードに変換し、その場では購入に至らなかった顧客に対して、彼らが気になった商品などの情報を送ることができます。
一般社団法人 日本マーケティング・リサーチ協会
2021.03.09 お知らせ 【新着】JMRAマーケティングデータ･ストレージに「会員社 自主調査」情報を掲載しました！ 2021.03.08 お知らせ 「JMRA イノベーション・キャスト」 第4回：『ディープラーニングは怖くない』を公開しました！
株式会社三光マーケティングフーズ｜公式サイト
株式会社三光マーケティングフーズの公式サイト。三光マーケティングフーズは「人」が生きていくために必要不可欠な「食」に携わることへの誇りと感謝の気持ちを持ち、世界に必要とされる食ブランドを創ることに挑戦し続ける総合フードビジネス企業です。
日本マーケティング・サイエンス学会
日本マーケティング・サイエンス学会では、2019年冬の大会より「JIMSインタラクティブセッション（ポスター報告）」を始めます。 詳しくは「JIMS I.S.」のページをご覧ください。 2019. 7. 5 2019年度の学会役員、委員を掲載しました。
株式会社ラバブルマーケティンググループ（LMG）
株式会社ラバブルマーケティンググループ（LMG）は、現代の情報消費行動に寄り添う愛されるマーケティング活動（Lovable Marketing）を推進するマーケティング企業グループです。
ホテル・旅館専門デジタルマーケティング会社 | コレリィアン ...
コレリィアンドアトラクトはホテル・旅館の宿泊予約（直販）をデジタルマーケティングで増やすコンサルティング会社です。2009年創業、累計顧客数350社超え、直販最大455%UPの実績。
USM(ユニバーサルスポーツマーケティング)
ユニバーサルスポーツマーケティングは、スポーツ選手のマネジメント業務、海外選手招聘業務、スポーツイベント企画・運営管理、スポンサーシップ販売・管理、イベントライセンス管理、マーチャンダイジングライセンス管理、TV放映権の管理などを行っています。
採用情報｜キヤノンマーケティングジャパン株式会社
キヤノンマーケティングジャパン株式会社の採用情報を紹介するページです。 検索 企業情報トップ 個人のお客さま Country & Region グローバルナビ キヤノンマーケティングジャパングループについて キヤノンマーケティングジャパン ...
詳細の表示を試みましたが、サイトのオーナーによって制限されているため表示できません。
バズマーケティングとは - コトバンク
デジタル大辞泉 - バズマーケティングの用語解説 - ウェブ上で一挙に話題が広まる（バズる）ことを利用したマーケティング手法。ソーシャルメディア上の口コミを利用することを指し、バイラルマーケティングとほぼ同義。
One to Oneマーケティングとは - コトバンク
マーケティング用語集 - One to Oneマーケティングの用語解説 - 顧客一人ひとりの嗜好にあわせて展開するマーケティング活動のこと。マス・マーケティングの対極をなす考え方で、顧客一人ひとりの属性や嗜好、購買履歴などから個別に最適化されたマーケティング活動を展開する手法のことを指します。ITを駆...
