東電EP、AIによる電話応対を導入へ–対応の約75％を無人化

今回は「東電EP、AIによる電話応対を導入へ–対応の約75％を無人化」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　NTTデータは、東京電力エナジーパートナー（東電EP）が電力供給サービスの受付関連業務に、人工知能（AI）を活用した電話応対業務を自動化するサービスを導入すると発表した。事前検証では、対応の約75％を無人で完結できたという。

　このサービスは、NTTドコモが開発したAIによる電話応対技術と、NTTデータのRPA（ロボティックプロセスオートメーション）製品「WinActor」を組み合わせて提供するもの。オペレーターの電話応対に伴うPC操作などの業務プロセスを自動化し、作業負担を軽減する。

　東電EPにおける導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画や自動応対業務でのシナリオの設計、実装や調整を行っているという。電話応対時のPC操作やオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡して行うPCの処理を自動化し、顧客の受付待ち時間を削減するという。

　同社は2020年8～11月に、電話対応（名前／住所／電話番号などの個人情報取得）、有人対応なしでの応対完結、1通話当たりの応対時間の短縮を可能かどうか東電EPで検証した。その結果、応対は310件中233件が無人で完結（約75％）し、1件当たりの電話応対時間も70％の短縮を図ることができたとしている。

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