日鉄興和、ヘルプデスクに「PKSHA AI」を導入—SharePoint連携で問い合わせ対応を効率化

今回は「日鉄興和、ヘルプデスクに「PKSHA AI」を導入—SharePoint連携で問い合わせ対応を効率化」についてご紹介します。

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　日鉄興和不動産は、情報システム関連の問い合わせ対応の効率化を目的に、PKSHA Workplace（PKSHA）の「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入し、運用を開始した。2月27日、パークシャテクノロジーが発表した。

　PKSHA AI ヘルプデスクは、生成AIを活用したヘルプデスクシステム。「Microsoft Teams」と連携し、従業員からの問い合わせに自動で対応する。今回、新たに「SharePoint Online」と連携する「PKSHA ナレッジベース」が搭載されたことで、SharePoint内のドキュメントをAIが参照し、より高度な回答が可能になった。

　PKSHA ナレッジベースは、ドキュメント型チャットボット（RAG:検索拡張生成）と、AIに読み込ませたい各種ファイルの保存先とのハブとなるプロダクトだ。今回のアップデートで、SharePoint Onlineとの直接同期が可能になった。

　これにより、SharePoint内の「Office」ファイルである「Word」「Excel」「PowerPoint」やPDFファイルをAIが参照し、問い合わせに回答できるようになった。フォルダ単位での同期や、アクセス許可設定の継承も可能で、セキュリティを維持しながら情報共有できる。

　日鉄興和不動産は、過去にチャットボットの内製を試みたものの、回答精度やメンテナンス性に課題を感じていた。今回、PKSHA AI ヘルプデスクを導入することで、問い合わせ業務の40〜50％を削減できる見込みだという。

　従来、日鉄興和不動産では、全社員575名からの情報システム関連の問い合わせに対し、総務部IT企画推進室の数名が個別に対応していた。問い合わせ件数の増加に伴い、担当者の負担が大きくなっていた。また、従来の対応方法では、過去の事例をナレッジとして蓄積・活用することが難しく、FAQの整備も進まないという課題もあった。そこで、全社員が利用するMicrosoft Teamsに問い合わせ窓口を集約し、今回の導入を進めた。

　日鉄興和不動産は、PKSHAのサポートにより短期間で導入できたことを高く評価している。今後、問い合わせ対応部署を拡大し、全社的な活用を目指す。メールや電話対応を廃止し、AIヘルプデスクに一本化することで、さらなる効率化を図る。また、ナレッジの蓄積や問い合わせ内容の分析、有人連携など、AIヘルプデスクの機能拡充も視野に入れている。