トライアルカンパニー、クラウドコンタクトセンターを導入–詳細状況を可視化

今回は「トライアルカンパニー、クラウドコンタクトセンターを導入–詳細状況を可視化」についてご紹介します。

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　トライアルカンパニー（福岡市東区）は、コンタクトセンターにジェネシスクラウドサービスのクラウド型コンタクトセンター機能「Genesys Cloud」を導入し、運用を開始した。ジェネシスクラウドサービスが発表した。

　トライアルカンパニーは、ディスカウントストアなどの流通小売や流通向けITシステム開発、飲食・ゴルフ場運営などの多角的な事業を手掛ける。流通小売事業では、小型から大型、無人運営など多様な形態の店舗を全国展開している。

　同社では長年コンタクトセンターを運営し、フリーダイヤルを設けて要望や問い合わせなどに一括して対応しているとのこと。今回は、既存のオンプレミス型コンタクトセンターシステムがリプレース時期を迎えていること、店舗とコンタクトセンターそれぞれの顧客管理アプリケーションのサポートが終了することにより、安定性やセキュリティの確保を目的として、いずれもクラウドへ移行することにしたという。

　Genesys Cloudの採用は、店舗とコンタクトセンターでの顧客管理アプリケーションの統合、アプリケーションとの連携性の高さ、機能面や在宅対応などの要件に合致することが決め手になったとしている。

　トライアルカンパニーでは、2023年3月から部分的に店舗の代表電話番号への電話をコンタクトセンターに転送して顧客対応しており、Genesys Cloudの導入によって問い合わせをオペレーターが在宅での受電できるようにし、時間や場所の制約を受けないコンタクトセンター運営を目指せるようになった。稼働開始後は、ダッシュボードによるコンタクトセンターの運営状況をより詳細に可視化できるようになり、問い合わせの案件から通話録音が聞けるなど操作性が向上した。

　今回の導入についてトライアルカンパニー 販売本部 店舗運営部 コンタクトセンター長の山下智子氏は、「Genesys Cloud CXと顧客管理アプリケーションの導入で、会社全体に寄せられるお客さまの声を分析、活用することがこれまで以上に容易になった。今後お客さまからの相談や意見などをコンタクトセンター部門が集約し、将来的には分析できるチームをできるよう運営体制を構築していきたい」とコメントしている。