朝日生命、コールセンターで「bellFace」を正式導入–正確な情報確認を実感

今回は「朝日生命、コールセンターで「bellFace」を正式導入–正確な情報確認を実感」についてご紹介します。

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　朝日生命保険（朝日生命）は、半年間の試験導入期間を経て、同社コールセンターでの顧客対応にオンライン営業システム「bellFace」を正式に導入した。同システムを提供するベルフェイスが発表した。

　bellFaceは、アプリのインストールやURLの発行といった事前準備が不要で、電話やPC、スマートフォンを使って、簡単に資料や画面を共有できるというオンライン営業システム。商談の映像や会話を記録し、チームで共有・分析することで、営業組織のスキルの向上やマネジメントの効率化が期待される。

　朝日生命は、ホームページの操作方法や各種手続書類の記載方法に関する問い合わせなどへの対応にbellFaceを利用する。同社によると、試用期間中に最も利用が多かったのは、海外在住の顧客の住所や漢字が難しい顧客の氏名の確認などを効率的に行える「共有メモ機能」だったという。bellFaceの導入以前は全て電話で1文字ずつ確認する必要があり、正確な情報を取得するのに時間がかかっていたが、共有メモ機能を活用して顧客自身に入力してもらうことで、迅速かつ正確に内容を確認できたとしている。

　また、高齢の顧客からマイページのログインに関する問い合わせを受けた際、電話で状況を聞いて口頭での案内を試みるも、スムーズに伝わらないことが多かったという。そこで、bellFaceの「画面共有機能」を活用し、オペレーターが顧客と共に画面を見ながら具体的に案内することで、丁寧な対応につながったとのことだ。