清水建設、AIチャットボットを導入–バックオフィス関連の問い合わせフローを簡略化

今回は「清水建設、AIチャットボットを導入–バックオフィス関連の問い合わせフローを簡略化」についてご紹介します。

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　清水建設は、AIチャットボット「叡知Chat Premier for Microsoft Teams」を導入した。同社は、2月から全社で運用を開始し、1万6000人の従業員が人事・総務部門などバックオフィス関連の問い合わせに利用しているという。同製品を提供するエイチが4月12日に発表した。

　同製品は、深層学習と自然言語処理 （NLP）を活用したAIチャットボットで、既存のコミュニケーションツールとして全ての従業員がアクセスでき、「Microsoft Teams」上で問合せの管理・分析やAIによる自動対応ができる。今回の導入は、エイチとPKSHA Workplaceの連携によって行われた。

　清水建設は同製品の導入に当たり、定型的な質問をAIチャットボット「叡知Chat Premier」で自動解決できるよう、人事・総務を中心に汎用（はんよう）的なFAQ（よくある質問）を作成。これらのFAQは、新型コロナウイルスに伴う対応など、特に問い合わせが多かったものを取り上げ、過去の記録をベースに作成された。その後、2022年12月からMicrosoft Teams上で運用ができるように連携を行った上で試験的な運用に着手し、全社展開へと進めていった。

　同社では、人事・総務といったバックオフィス業務への問い合わせ増加が該当部門の負荷となっていた。一方、問い合わせを従業員が自ら解決できるよう、グループウェア上にFAQを搭載していたが、利用率は高くなかったという。また、問い合わせチャネルの複雑化も課題になっており、問い合わせフローを簡略化し、問い合わせをする従業員と回答する従業員の生産性向上を目指していた。

　今後は、人事・総務領域の問い合わせ対応の窓口統一と自動対応を進めながら、AIが回答できずに人が対応した問い合わせ内容を、AIヘルプデスク内で新たなFAQとして知見を蓄積していく。さらに、ほかの部門での展開も視野に入れ、属人的なノウハウの可視化・資産化や、建設業界ならではの技術継承などにも活路を見出していくとしている。