コンタクトセンターでのAI活用は5割以上–生成AIにも前向き
今回は「コンタクトセンターでのAI活用は5割以上–生成AIにも前向き」についてご紹介します。
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楽天コミュニケーションズは10月3日、「コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査」の結果を発表した。コンタクトセンター責任者とスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向きであることが分かった。
今回の調査は2023年6月12、13日にインターネットで実施。全国のコンタクトセンター責任者またはスーパーバイザー(220人)を対象に、コンタクトセンターにおけるAI活用の実態やAI活用に対する認識を聞いた。
調査によると、回答者の52.7%が自社コンタクトセンターでAIを「活用している」とした。一方、「活用に向けて準備中」は40.5%、「活用も準備もしていない」は5.5%だった。
AIの活用状況をコンタクトセンターの席数規模で見ると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9%が「活用している」と回答、100席以下のコンタクトセンターでは「活用している」と回答した割合が40.6%だった。501席以上のコンタクトセンターの方が同項目で24.3ポイント高かった。
具体的なAIの活用状況や活用予定についても聞いている。これによると、「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」(66.8%)が最も多く、次いで「AI-IVR(自動音声応答システム)による応対の自動化・省力化」(50.7%)、「顧客の感情分析による応対品質向上」(47.8%)と続いた。
「ChatGPT」が注目されるようになって生成AIに対する関心度が「とても高まった」(22.7%)、「高まった」(42.3%)、「やや高まった」(20.5%)とのこと。また、コンタクトセンターでの生成AI活用については、「とても活用したい」が27.3%、「活用したい」が47.7%、「やや活用したい」が15.0%だった。
生成AIの活用意向を示した回答者にAI活用の懸念点を聞いたところ、「顧客に間違った回答をするリスクの管理」(62.6%)が最も多く、「AIに対するトレーニングデータの収集・整理」(54.0%)、「顧客情報に関するセキュリティの担保」(42.9%)と続いた。