ニトリ、コンタクトセンター向け通話解析AIシステムを導入–顧客接点を強化

今回は「ニトリ、コンタクトセンター向け通話解析AIシステムを導入–顧客接点を強化」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　ニトリは、RevComm（レブコム）の電話解析AI 「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」とコムデザインのクラウド型CTIサービス 「CT-e1/SaaS」を組み合わせた、コンタクトセンター向け通話解析AIシステムを導入し、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進していく。1月23日にRevCommが発表した。

　CT-e1/SaaSで録音した音声データをMiiTel Phoneで解析する仕組み。文字起こしと生成AIによる要約文作成が通話終了後に数十秒で完了し、顧客管理システム「coNnect」に転送する。キーワードを事前に登録することで、生成AIが「今後取るべき方針」を表示できる。従来のコンタクトセンター機能（チャット、シートマップなど）も継続して利用可能だ。

　同システムを活用し、コンタクトセンターシステムの拡張性の向上とコスト削減を実現。店舗への申し送りの際のアフターコールワーク（顧客との電話が終わった後に行う記録作業）削減も目指す。このほかオペレーターの対応品質の均質化、データに基づいたオペレーターの自己成長と顧客満足度向上なども期待できるという。さらに無人での対応率の向上や、顧客の声の活用によるサービス改善にも役立てていく。

　MiiTel Phoneは、音声解析AIによる会話内容の分析や可視化を実行するソリューション。顧客やオペレーターの発話内容、感情、会話のテンポなどを分析し、重要キーワードや会話内容の自動タグ付け機能も利用できる。またスピーチ分析によるオペレーターのスキル評価および改善も可能だ。

　CT-e1/SaaSは、低コスト・専用設備不要のクラウド型CTI（Computer Telephony Integration）サービス。豊富な機能を提供し、柔軟なカスタマイズが可能だ。1745テナント、3万1000席以上の導入実績がある。

　ニトリは、顧客満足度向上と業務効率化のため、コンタクトセンターに注力。生成AIを活用した「コンタクトセンタープロジェクト」を推進中で、電話対応における音声データの活用によりオペレーターによる対応の品質向上を目指す。