スカイマーク、新設チャット窓口にオラクルと連携するモビルスのシステムを導入

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　スカイマークは、モビルスの有人チャットシステム「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を導入し、「Oracle Fusion Cloud Service」（Oracle Service）と連携したチャットサポートサービス「SKYMARKチャットサポート」を構築した。モビルスが1月27日に発表した。

　今回の導入でスカイマークは、24時間対応による利便性向上や問い合わせ対応の迅速化を期待する。また、問い合わせ対応の自動化と効率化が進むことで、入電数の削減によるオペレーターの負荷軽減、運用コスト削減も期待しているという。

　このサービスでは、ウェブサイトにチャットボットと有人チャット窓口を開設。チャット窓口から質問をテキスト入力すると、チャットボットが24時間、自動で回答する。MOBI BOTは、FAQ（よくある質問および答え）と過去の問い合わせデータを学習し、24時間体制で自動応答する。MOBI AGENTでは、チャットボットが解決できない質問にオペレーターがチャットで対応する。オペレーターによるチャット対応は、受付時間が8～20時30分となる。

　Oracle ServiceとのAPI連携により、顧客情報と問い合わせ履歴のシームレスな共有を可能にした。同ソリューションは、組織がマーケティング、営業、サービス全体でデータとワークフローを接続し、全ての顧客との対話を有意義なものにできるよう支援する。

　スカイマークにおける従来の電話中心の顧客対応では、繁忙期の応答率が課題となっていた。これを解決するため、顧客満足度向上と問い合わせ対応効率化の両立を目指し、24時間対応可能なチャネル構築を進めてきた。