クアルトリクス、“共感型”AIエージェント「Experience Agents」を発表–顧客対応の改善加速

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　AIエージェントは、質問に答えるだけでなく、タスクを実行することから、AIアシスタントの次なる最前線だといえる。米QualtricsはAIエージェントを展開することで、同社の技術が顧客と直接やりとりし、顧客体験（CX）を向上することを図る。

　Qualtricsは米国時間3月17日、ユタ州ソルトレークシティーで開催される自社イベント「X4 2025 Experience Management Summit」（18～20日）に先立ち、AIエージェント「Qualtrics Experience Agents」を発表した。これは、顧客とのやりとりに関与し、迅速かつ共感しながら課題を理解・解決するアシスタント機能である。

　Qualtricsで製品、ユーザーエクスペリエンス（UX）、エンジニアリング担当のプレジデントを務めるBrad Anderson氏は、米ZDNETの取材に対して「われわれのアプローチは、いかに顧客が既に使っているものを拡張し、あらゆるやりとりにおいて企業が対応できるようにするかというものだ」と述べた。

　Experience Agentsは、アンケートやコンタクトセンターでのやりとり、製品レビューの投稿など、さまざまな顧客接点において稼働する。同エージェントは、個々の要件に適した回答を瞬時に提供することで、顧客フィードバックに関する一連のプロセスを完了させることを目指している。

　Qualtricsは、スポーツファンが試合中のフードサービスの提供スピードの遅さについてフィードバックした例を挙げた。Experience Agentsは、そのファンとやりとりした上で、課題を把握し、個別に対応できる。

　発表前の説明会において、筆者はExperience Agentsが稼働する様子を見る機会を得た。デモンストレーションでは、ある航空会社の顧客がQualtricsのアンケートに寄せた課題に関して追加のフィードバックを提供したところ、筆者は同エージェントの回答の速さと質の高さに感銘を受けた。回答は素早いだけでなく共感的であり、従来のチャットボット、さらには専門家でも見落としがちな「カスタマーサービスの質」が高いといえる。

　Experience Agentsの大きな特徴として、同エージェントが社内プロセスを合理化するだけでなく、顧客と直接やりとりし、より良い体験を確実に提供することがある。Qualtricsは将来的に、従業員との過去のやりとりや社内の業界専門知識に基づき、顧客のニーズを予測するエージェントの開発を目指している。

　Anderson氏は、AIが自社の顧客と直接やりとりすることについて顧客企業がためらう可能性について尋ねられると「われわれは正確性を重視しており、AIの倫理と安全対策に取り組むチームを擁している」と述べた。Qualtricsは、顧客企業の懸念を払しょくするため、多くの調査結果を同社の専用ページ「Trust Center」で公開している。