インテントAIで変わるマーケティング–進化する顧客体験とカスタマージャーニー

今回は「インテントAIで変わるマーケティング–進化する顧客体験とカスタマージャーニー」についてご紹介します。

関連ワード （CIO／経営、トランスフォーメーションの破壊者：インテントAI等） についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　かつてマーケティングの世界は、マスマーケティングが主流でした。広告を広く打ち出し、できるだけ多くの人にブランドを知ってもらう手法です。しかし、消費者の選択肢が増え、情報の流通が爆発的に広がる中で、一人ひとりの顧客がどのように商品・サービスにたどり着くのかを理解することが求められるようになりました。ここで生まれたのが「カスタマージャーニー」という概念です。

　カスタマージャーニーとは、顧客が認知から購入、さらにはリピート・推奨に至るまでのプロセスを可視化するもので、これにより、企業はどのタイミングで、どのような情報を提供すれば効果的かを戦略的に考えられるようになりました。

　カスタマージャーニーの考え方が普及するにつれ、企業はマーケティング施策をよりパーソナライズし、顧客ごとの最適な接点を見つけることに注力するようになりました。例えば、あるECサイトでは、以下のような各フェーズでのカスタマージャーニーを描きます。

　このように、各フェーズで適切なコンテンツや施策を用意することによって、顧客の購買意欲を高め、ブランドのファンになってもらうことができます。

　「Z世代」（1996年以降生まれ）の登場により、カスタマージャーニーは、従来のものとは大きく異なってきています。Z世代の特徴として、以下の点が挙げられます。

　例えば、あるZ世代の消費者がスキンケア商品を購入する場合の流れは、（1）TikTokで話題の美容インフルエンサーが「この商品、めちゃくちゃ良い！」と投稿、（2）その投稿に付いたリアルなコメントをチェック、公式レビューより信頼度が高い、（3）Instagramで他のユーザーの使用感をリサーチ、（4）口コミの良さを確認し、数分以内に購入――といったようになります。

　このように、Z世代のカスタマージャーニーは「短縮」「ソーシャルメディア中心化」「リアルタイム化」が特徴となっています。