大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新

今回は「大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新」についてご紹介します。

関連ワード (運用管理等) についても参考にしながら、ぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 大林組は、協力会社を含む大林グループ全体のサポートデスク環境をServiceNowの「IT Service Management」(ITSM)で刷新した。2020年10月に正式稼動を開始している。

 ITSMが採用される前のサポートデスクは、窓口がITシステム全般、調達や請求などに関する問い合わせ、モバイル機器の故障や修理などに関する問い合わせにそれぞれ分散していた。そのため、ユーザーは利用しているデバイスやシステムに応じた窓口に問い合わせをする必要があり、また解決に時間を要する問い合わせは、外部から進行状況が把握しづらく、改めて問い合わせをするケースも発生していた。

 一方、サポート側は電話を中心とした問い合わせが多かったため、問い合わせが集中してしまう時間帯には対応しきれない状態となっていた。また自己解決を促すナレッジが分散管理する仕組みになっていたことで、ナレッジの可視化や共有化などを目的としたFAQ(よくある質問)の作成対応にリソースを割くことが困難となっていた。

 ServiceNowの導入後は、ITSMのウェブフォーム中心の問い合わせ体制に移行した。特に問い合わせの多いシステムを中心にFAQを作成するなど、問い合わせの約8割を自己解決できることを目標とする体制を構築した。

 さらに、サポート窓口それぞれに設けていた電話回線は今後1本化し、ガイダンスによって該当するサポート窓口に振り分ける体制を構築する予定だ。これにより電話による問い合わせ件数は大きく減少し、インシデント対応の可視化が期待できる。

5.9.運用管理 - IPA

123 5.9.運用管理 運用管理とは、主にコンピュータ上で稼動し、様々なサービスを提供しているシステムが、想定外の要因 によって停止することなく利用顧客に対してサービスを提供できるよう当該環境を維持管理することである。

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COMMENTS


10969:
2021-03-18 19:46

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10961:
2021-03-18 18:19

今日は上司と話し合い… 自分が専属で勤務場所誰でもできるようにしたいと理想論しか出ない… 無理です。(´∀`)笑笑 サービス業の運用サポートの手順書…作成.難題すぎます。 管理職の仕事の手順書作れって言ってるもんですよ〜多分… なんか疲れた_(:3 」∠)_

10965:
2021-03-18 17:21

ゲスな言い方だが、私たちが困っているときのために税金を払っている。 まぁ、国だの何だのは互助会でその管理運用が政府に委ねられている(例えが適切な自信はない)。 困っているときに手も差し伸べてくれずに、政府が自身の利益のために税金が使われ…

10963:
2021-03-18 17:07

サービスサポート・・・日常のサービス運用に関係する要素。サービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の6つで構成する

10968:
2021-03-18 14:21

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10970:
2021-03-18 14:07

LINE 個人情報 中国 委託先技術者から少なくとも32回アクセス | NHKニュース う〜ん、コレって、開発者や運用担当に本番データへのアクセス権を与えてた、と似たような感じ?意図的に与えていたのか、ウッカリ与えていたのかは知…

10960:
2021-03-18 09:49

日独、情報保護協定に署名へ 月内にも >日独両政府は月内にも部隊の運用計画やテロ情勢など軍事機密を共有しやすくする「情報保護協定」に署名する方向だ。相互に厳しい情報管理を義務付け、装備品の性能などの防衛秘密を交換する。両国の安全保…

10959:
2021-03-18 08:11

問題すべきは、国産アプリ以前にどこのサーバを使い、どこに運用管理させるか。 この件は、中国と韓国にデータ(情報)が流れて管理されている点が問題なんです。 問題の理由は情報漏えい、スパイ活動。国内に…

10966:
2021-03-18 06:11

文書管理規則みたいな規則で、これこれの書類は何年保存、って決めてその通りに運用してないと、恣意的な運用と言われても仕方ない。>RT

10967:
2021-03-18 04:14

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10958:
2021-03-18 04:04

【自計化とは?】自社のパソコン等を使用して、経営判断に必要となるデータをシステムに入力・蓄積し、自社主導となるような計数管理体制の構築、運用をしていくこと。

10964:
2021-03-18 02:40

運用改善で偽陰性・偽陽性を無くしていくべきだと思いますので、前者の言も必要だと思います。 精度管理が高い水準…

10962:
2021-03-18 00:10

今日発見したデータのミスはかなり致命的で、運用の仕方そのものが悪いという事実の裏付けだった。 ほんとになんでこんな管理してんだよ…やり方考えたやつバカなんじゃないの…

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