大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新

大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新 サムネイル
大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新 画像1

今回は「大林組、ServiceNowでグループ全体のサポートデスク環境を刷新」についてご紹介します。

関連ワード (運用管理等) についても詳細と、関連コンテンツとをまとめていますので、参考にしながらぜひ本記事について議論していってくださいね。

本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。


 大林組は、協力会社を含む大林グループ全体のサポートデスク環境をServiceNowの「IT Service Management」(ITSM)で刷新した。2020年10月に正式稼動を開始している。

 ITSMが採用される前のサポートデスクは、窓口がITシステム全般、調達や請求などに関する問い合わせ、モバイル機器の故障や修理などに関する問い合わせにそれぞれ分散していた。そのため、ユーザーは利用しているデバイスやシステムに応じた窓口に問い合わせをする必要があり、また解決に時間を要する問い合わせは、外部から進行状況が把握しづらく、改めて問い合わせをするケースも発生していた。

 一方、サポート側は電話を中心とした問い合わせが多かったため、問い合わせが集中してしまう時間帯には対応しきれない状態となっていた。また自己解決を促すナレッジが分散管理する仕組みになっていたことで、ナレッジの可視化や共有化などを目的としたFAQ(よくある質問)の作成対応にリソースを割くことが困難となっていた。

 ServiceNowの導入後は、ITSMのウェブフォーム中心の問い合わせ体制に移行した。特に問い合わせの多いシステムを中心にFAQを作成するなど、問い合わせの約8割を自己解決できることを目標とする体制を構築した。

 さらに、サポート窓口それぞれに設けていた電話回線は今後1本化し、ガイダンスによって該当するサポート窓口に振り分ける体制を構築する予定だ。これにより電話による問い合わせ件数は大きく減少し、インシデント対応の可視化が期待できる。

5.9.運用管理 - IPA

123 5.9.運用管理 運用管理とは、主にコンピュータ上で稼動し、様々なサービスを提供しているシステムが、想定外の要因 によって停止することなく利用顧客に対してサービスを提供できるよう当該環境を維持管理することである。

年金積立金管理運用独立行政法人

年金積立金管理運用独立行政法人のWebサイトです。年金積立金の安全かつ効率的な管理・運用に努め、年金制度の運営の安定に貢献します。

管理・運用状況|年金積立金管理運用独立行政法人

年金積立金管理運用独立行政法人のWebサイトです。年金積立金の安全かつ効率的な管理・運用に努め、年金制度の運営の安定に貢献します。

運用管理のサイバー・ソリューション株式会社

システムの運用管理におけるノウハウを強みとして情報システム基盤の構築・運用を一貫してサポートします。情報システムの立場から企業の経営戦略の一翼を担われる皆様のIT戦略策定からサポートします。

システム運用管理の仕事内容と重要性について解説 ...

SmartStageサービスデスク(スマートステージ サービスデスク)に関連するコラムの詳細ページです。

システム運用管理ならNRIのSenju Family

システム運用管理ならNRIの長年にわたるデータセンター運用を基に開発され、運用ノウハウが凝縮された「Senju Family」。豊富な運用管理機能と運用改善ソリューションをご用意!

IT運用管理ソフトウェア「ManageEngine」

IT運用管理をシンプルにする3つの強み 画面が分かりやすい 詳しい手順書を必要としない直感的な操作感はツールの習得を容易にします。ツール習得に掛かるトレーニングコストだけでなく、日頃の運用に掛かる工数の削減にも寄与し ...

社宅管理代行会社ランキング!社員寮運営・運用業務サービス ...

社宅物件・社員寮の管理業務の代行におすすめしたい管理代行会社を紹介しています。管理業務のアウトソーシングサービス会社は、社宅物件探し、契約・解約といった幅広い業務にまで対応してくれます。人員コスト削減のメリットも得られるためご参考下さい。

統合運用管理業務サービス|トーテックアメニティ株式会社

「統合運用管理業務」について公募型プロポーザルを実施、その総合評価が最も高かったのがトーテックアメニティでした。 主な業務内容 メーカーやベンダーが各々構築したシステムやサーバネットワークを当社が一元的に保守・運用・管理。

5分で分かる!社内SEのシステム運用管理マニュアル

社内のシステム管理に追われる社内SEの人たちのために、現役SEが過去10年に渡るシステム運用管理のノウハウを教えます。すぐに業務に使える素材もあります。

COMMENTS


10969:
2021-03-18 19:46

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10961:
2021-03-18 18:19

今日は上司と話し合い… 自分が専属で勤務場所誰でもできるようにしたいと理想論しか出ない… 無理です。(´∀`)笑笑 サービス業の運用サポートの手順書…作成.難題すぎます。 管理職の仕事の手順書作れって言ってるもんですよ〜多分… なんか疲れた_(:3 」∠)_

10965:
2021-03-18 17:21

ゲスな言い方だが、私たちが困っているときのために税金を払っている。 まぁ、国だの何だのは互助会でその管理運用が政府に委ねられている(例えが適切な自信はない)。 困っているときに手も差し伸べてくれずに、政府が自身の利益のために税金が使われ…

10963:
2021-03-18 17:07

サービスサポート・・・日常のサービス運用に関係する要素。サービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の6つで構成する

10968:
2021-03-18 14:21

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10970:
2021-03-18 14:07

LINE 個人情報 中国 委託先技術者から少なくとも32回アクセス | NHKニュース う〜ん、コレって、開発者や運用担当に本番データへのアクセス権を与えてた、と似たような感じ?意図的に与えていたのか、ウッカリ与えていたのかは知…

10960:
2021-03-18 09:49

日独、情報保護協定に署名へ 月内にも >日独両政府は月内にも部隊の運用計画やテロ情勢など軍事機密を共有しやすくする「情報保護協定」に署名する方向だ。相互に厳しい情報管理を義務付け、装備品の性能などの防衛秘密を交換する。両国の安全保…

10959:
2021-03-18 08:11

問題すべきは、国産アプリ以前にどこのサーバを使い、どこに運用管理させるか。 この件は、中国と韓国にデータ(情報)が流れて管理されている点が問題なんです。 問題の理由は情報漏えい、スパイ活動。国内に…

10966:
2021-03-18 06:11

文書管理規則みたいな規則で、これこれの書類は何年保存、って決めてその通りに運用してないと、恣意的な運用と言われても仕方ない。>RT

10967:
2021-03-18 04:14

国民の金でギャンブル狂い、年金積立金管理運用法人「10兆円運用損」と「ジャンク債購入」で年金は崩壊寸前

10958:
2021-03-18 04:04

【自計化とは?】自社のパソコン等を使用して、経営判断に必要となるデータをシステムに入力・蓄積し、自社主導となるような計数管理体制の構築、運用をしていくこと。

10964:
2021-03-18 02:40

運用改善で偽陰性・偽陽性を無くしていくべきだと思いますので、前者の言も必要だと思います。 精度管理が高い水準…

10962:
2021-03-18 00:10

今日発見したデータのミスはかなり致命的で、運用の仕方そのものが悪いという事実の裏付けだった。 ほんとになんでこんな管理してんだよ…やり方考えたやつバカなんじゃないの…

Recommended

TITLE
CATEGORY
DATE
「Microsoft Whiteboard」、Android版がプレビューに–「Teams」との連携も強化
IT関連
2021-03-15 06:22
データベース管理者を目指すなら学んだ方がいいプログラミング言語
IT関連
2021-03-06 21:34
継続的な「むきなおり」でチームとプロダクトの方向を見直そう~目標を捉え直す習慣を作る
IT関連
2021-01-14 06:58
日経平均3万円でも「日本株は割安」と判断する理由(その2)
IT関連
2021-03-10 22:54
AI駆動でテキストを美しい合成音声として出力するAflorithmicが約1.4億円調達
ネットサービス
2021-02-23 02:42
Amazon.com、バイデン政権にコロナワクチン接種支援を申し出
企業・業界動向
2021-01-22 06:47
日立製作所、社会インフラや基幹系システムなどへのAI実装を迅速化するフレームワークを整備
IT関連
2021-03-25 10:14
Vue.js&Nuxt.js超入門
amazon
2021-03-25 10:14
Switch版「Apex Legends」は3月10日配信 パッケージ版は18日発売
くらテク
2021-02-04 04:39
金利上昇ショックで世界株安–景気敏感バリュー株「押し目買い」好機と判断
IT関連
2021-03-01 00:36
円谷が「ウルトラヒーロー」見放題の動画配信サービス Twitterトレンドに
企業・業界動向
2021-03-18 11:02
フィックスターズ独自開発の視差計算ソフトがOpenCVに正式実装、自動運転などへの活用に期待
ソフトウェア
2021-02-09 14:32
「PUI PUI モルカー」のBD/DVD予約開始 エンドレスに再生できる“無限モルカー”仕様
くらテク
2021-03-24 18:16
温度上昇を防ぐ–「Raspberry Pi 4」公式ケースに取り付け可能なファンを見る
IT関連
2021-02-14 18:40
Amazon従業員による初の労組結成ならず
企業・業界動向
2021-04-13 17:46
知識ゼロからのプログラミング学習術 独学で身につけるための9つの学習ステップ
amazon
2021-04-13 17:46