横浜銀行、問い合わせへの一時対応を自動化–安定的な運用へ

今回は「横浜銀行、問い合わせへの一時対応を自動化–安定的な運用へ」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　横浜銀行はモビルスの「MOBI VOICE」を採用し、融資・外国送金の問い合わせに関するヒアリングの自動化を実現した。同行は2月13日から一部店舗でサービスを提供する。モビルスが発表した。

　今回の導入により同行では、「顧客にとってつながる問い合わせ窓口の提供」「限られた対応人員でも安定的な応答率の維持」「窓口業務のコスト削減」などが可能になるとしている。

　MOBI VOICEは、音声認識／合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間体制で自動応答する人工知能（AI）を活用した電話自答応答システム。管理画面へのログイン後、最短5分で電話自動応答サービスの公開が可能だ。注文や手続きの一次受付、独自に作成したシナリオ・自動音声応答システム（IVR）での自動音声対応、自動発信で電話をかけて情報発信するなどのアウトバンドコールもできる。

　通常の環境で同時着信100件、専用環境で1000件可能で、サービス障害や災害、パンデミックなどで顧客や住民からの電話が殺到した場合も、状況に応じて自動音声シナリオを即時作成できるため、事業継続計画（BCP）への対応も期待されるという。