マイクロソフト、NuanceのAIを備えたデジタルコンタクトセンターを発表

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　Microsoftは、年次パートナー会議「Inspire」が開幕した米国時間7月19日、「Microsoft Teams」「Dynamics 365」およびNuanceの人工知能（AI）を備えた統合デジタルコンタクトセンタープラットフォーム「Microsoft Digital Contact Center Platform」を発表した。

　Microsoftは3月にNuance Communicationsの買収を完了。197億ドル（約2兆7000億円）で買収されたNuanceは、ヘルスケア分野への取り組みでよく知られており、音声認識の製品やそれに関連するソフトウェアおよびサービスを手がけている。Microsoftに買収される前から、Nuanceは独自のコンタクトセンター技術をすでに提供していた。

　Microsoftは少し前から、自社の既存のテクノロジー群をパッケージ化してコンタクトセンター製品として提供する計画を示唆してきた。

　Nuanceの買収が正式に完了した後には、NuanceとMicrosoftのコンタクトセンター製品を組み合わせたサービスの開発に取り組んでいることを明かし、Microsoftの「Dynamics 365 Customer Service」製品をNuanceのAIテクノロジーと統合して、「AIを備えた安全なコンタクトセンター」を構築するとしていた。

　Microsoft Digital Contact Center Platformは、予測／感情分析技術「Context IQ」により、カスタマーサービス担当者が顧客の感情、そしてアップセルおよびクロスセルに向けて次に伝えるべき応答やお薦め情報をより正確に把握できるよう支援するという。また、会話型ボットを容易に作成できる「Power Virtual Agents」も組み込まれる。

　Microsoftによると、主要パートナーの1つであるAccenture-Avanadeが、Microsoft Digital Contact Center Platformを利用したカスタマーエンゲージメントソリューションを提供するという。他のローンチパートナーには、HYやHCL、日立製作所、KMPG、PwC、TCS、TTECなどが含まれる。