明光ネットワークジャパン、顧客体験管理ツールを採用–CX向上に活用

今回は「明光ネットワークジャパン、顧客体験管理ツールを採用–CX向上に活用」についてご紹介します。

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　明光ネットワークジャパンは、クアルトリクスの「Qualtrics CustomerXM」を採用し、顧客体験（CX）の向上で活用を始めた。クアルトリクスが発表した。

　今回の導入で明光ネットワークジャパンは、教育サービスでの体験授業・入塾・退会などのあらゆるタッチポイントで、保護者や生徒の声を積極的に収集できるようになり、定点観測的にその声がどのように変化したかの結果を観測できることを期待しているという。

　また、異なる部署・部門・担当に応じて必要な情報を適切なレベルで共有でき、保護者や生徒の声をリアルタイムに教室ごとの売り上げや属性情報と結び付け、鍵となる指標がどの要素に影響されているかが分析できるとしている。

　Qualtrics CustomerXMは、顧客の声の収集・分析からアクションまでをワンストップで確認・実行することにより、CXのスピーディーな向上や改善を実現するエクスペリエンス管理ツール。チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを1つのプラットフォームで管理するだけでなくアクションにつなげられる。これらのアクションを対象別にカスタマイズして設計・実施でき、よりきめ細やかなCXの提供を可能にするという。

　明光ネットワークジャパンは、小学生から高校生までを対象とした個別指導塾の「明光義塾」などの各種教育サービスを展開。全国で10万人以上の生徒が通う1770近くの教室を展開している。

　同社は、これまでも保護者に対するアンケートを必要に応じて実施してきたとのこと。しかし、「アンケート実施の工数が多く、継続的な運用が困難」「アンケートで取得したデータの分析・活用方法が定まっていない」「直営教室とフランチャイズ教室でアンケートの運用が異なり、事業全体での全体像が把握できない」といった問題点に直面していた。