雑誌「ハルメク」のコンタクトセンター、在宅運用とデータ活用に向け基盤を刷新

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　ハルメク・ビジネスソリューションズは、コンタクトセンターの在宅運用とデータ分析によるビジネス機会の創出に向けて、コンタクトセンター向け基盤「Genesys Cloud CX」を導入した。ジェネシスクラウドサービスが発表した。

　ハルメク・ビジネスソリューションズは、ハルメクホールディングスのグループ企業。ハルメクホールディングスでは「50代以降の女性が元気に前向きに楽しく暮らせるようお手伝いする」ことを使命に、雑誌「ハルメク」の出版をはじめ、商品の開発や販売、旅行や講座といったサービスの提供など、さまざまな事業を展開している。

　ハルメク・ビジネスソリューションズは、読者からの受注業務を行うとともに、通販会社を対象にコールセンター、物流、情報システム、発注・管理などのフルフィルメントサービスを提供している。ハルメクグループが長年に渡って培ってきたシニア世代に特化した顧客サポートのノウハウを生かし、同社は高い顧客体験（CX）を国内4拠点・300席で提供しているという。クラウドや人工知能（AI）を活用した高度なデータ分析基盤、シニア世代に特化したITサービスの構築も進めている。

　これまでハルメク・ビジネスソリューションズでは、クラウドベースのコンタクトセンター基盤を利用していたが、コロナ禍において従業員が安心・安全に働くための施策として在宅勤務体制を拡大するとともに、顧客データとコンタクトセンターにおける対応データを組み合わせて分析力を強化するため、システムの移行を検討するようになった。その結果、大規模に在宅運用を開始しても音声品質が維持できることに加え、短期間での構築、導入実績、コスト面から、Genesys Cloud CXの採用を決定したという。

　同サービスの導入によりハルメク・ビジネスソリューションズでは、在宅でもセンターにいる時と同じ執務環境で顧客対応ができるほか、ビデオチャットや画面共有などの機能を使うことでオペレーターを管理しやすくなった。さらに、コンタクトセンター基盤から得られるデータの種類が増え、取り出しやすくなったため、生産性の向上につながる数値管理が可能になったという。

　ハルメク・ビジネスソリューションズ お客様センター部長の山口泰宜氏は「Genesys Cloud CXを導入した当初の目的は、在宅運用の拡大やコストの最適化だったが、今後はクラウド上で提供される豊富な機能を使いこなし、顧客のニーズに沿った新しいサービスを開始したい。具体的には、現在推進している自動音声認識での受注業務とGenesys Cloud CXの連携、チャットボットや『LINE』といった新しいチャネルでのサービスを考えている」と話す。