損保ジャパン、対話型AIでコールセンター受電能力を世界最大級に増強

今回は「損保ジャパン、対話型AIでコールセンター受電能力を世界最大級に増強」についてご紹介します。

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　損害保険ジャパン（損保ジャパン）とNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は1月26日、NTT Comが開発した対話型人工知能（AI）技術を使って、損保ジャパンのコールセンターにおける保険金請求の受電能力を毎時最大3000件規模に増強したと発表した。損保ジャパンは、同社調査でこれが世界最大級かつ日本初になると説明している。

　この取り組みでは、NTT Comの対話型AI「COTOHA Voice DX Premium」を用いた。両社は、2020年に災害時での保険金請求の受付手続きに対話型AIを使う実証実験を行うなど、AIの有効な活用方法を模索してきたとのこと。損保ジャパンによれば、大規模な自然災害が発生すると、一時的に顧客からの問い合わせが集中する。ウェブサイトやコミュニケーションアプリ「LINE」でも問い合わせを受け付けているが、多くの顧客が電話を使うという。

　新たな仕組みでは、顧客がサポートセンターに電話して対話型AIを選択（混雑時は自動的に対話型AIへ接続する場合がある）すると、対話型AIが請求手続きに必要な氏名や電話番号、被害状況などの情報を顧客からヒアリングし、システムへデータを自動投入する。

　損保ジャパンは、もし首都直下地震が発生すれば、直後に顧客からの問い合わせが平時の100倍以上になると試算する。通常の仕組みではサーバーがダウンして対応不能に陥る恐れがあり、新たな仕組みをクラウド上に実装して試算規模の問い合わせに対応し得る容量を確保したとする。

　今後は、携帯電話で問い合わせた顧客にショートメッセージ（SMS）を送信し、顧客が被害状況の写真などを送信できる仕組みも導入するという。