富士通、セールスフォースのサポートデスクにAIエージェントを導入

今回は「富士通、セールスフォースのサポートデスクにAIエージェントを導入」についてご紹介します。

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本記事は、ZDNet Japan様で掲載されている内容を参考にしておりますので、より詳しく内容を知りたい方は、ページ下の元記事リンクより参照ください。

　富士通は、顧客満足度向上とサポート業務効率化を目的として、「富士通Salesforceサポートデスク」に米SalesforceのAIエージェント機能「Agentforce for Service」を導入した。セールスフォース・ジャパンが発表した。

　富士通は、Agentforceのパイロット検証において、これまで活用していた「Einstein Bot」より少ない手順で正確な回答が得られることを確認し、これを受けて、本番環境での採用を決定。月間の問い合わせの約15％をAIエージェントが対応することを目標にしている。

　Agentforce for Serviceは、24時間体制で信頼できるデータに基づき、自律的に問い合わせを正確かつ迅速に解決する。過去のナレッジと最新情報を活用して、自動および迅速な問い合わせの解決を実現する。これによりオペレーターの負担軽減と顧客満足度向上が可能となる。

　富士通では、問い合わせの増加とサポート対象範囲の拡大により、オペレーターのスキル向上が求められていた。そこで限られたリソースでの効率的かつ高品質な顧客対応をするため、緊急度・難易度の高い問い合わせへの対応にオペレーターが集中できる体制の構築を目指していた。