LINE MUSIC、AIチャットボット導入で顧客満足度10%向上–FAQサイトもリアルタイム更新へ

今回は「LINE MUSIC、AIチャットボット導入で顧客満足度10%向上–FAQサイトもリアルタイム更新へ」についてご紹介します。

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　LINE MUSICは、モビルスのAIチャットボット「MOBI BOT」とAI学習支援機能「MOBI BOT CONSOLE」を、音楽配信サービス「LINE MUSIC」のLINE公式アカウントに導入した。AIチャットボットなどを提供したモビルスが3月19日に発表した。

　LINE MUSICは定額制音楽サービス「LINE MUSIC」を運営している。同社はLINE公式アカウント内で、キャンペーン告知や質問への回答を行ってきた。しかし、年間約2万通のメール問い合わせのうち、30〜40％は登録プランやアプリの機能に関するもので、40〜50％はFAQサイトで解決可能な内容だった。このことから、より迅速に解決策を提示する、精度の高いチャットボットの導入や、FAQサイトの刷新が検討され、今回の導入に至ったという。

　モビルスの専属カスタマーサクセスによる支援とAI学習の機能を活用することで、導入後にAIチャットボットの利用者満足度が10％向上し、50％台を記録したという。またAIチャットボットとFAQサイトを連携させることで、サイトの更新を即時反映できるようになった。さらにユーザーの自己解決率も約20％の改善を見込んでいるという。

　このほか運用コストが適正化され、利用者数の急増にも対応できる安定的な運用が実現した。利用者動向分析やシナリオデータ集計など、AIチャットボット運用の自動化もできる。

　LINE MUSICは導入製品について、シナリオ編集が簡単にできることや、高度かつ使いやすい利用者動向などの分析機能があること、最適なコストで運用できる点を評価している。